消费者开始意识“连网”风险

    本月稍早据说发生了Nest智慧恒温器停摆的状况，让很多使用者感到沮丧而且让他们的家里变得很冷；使用者们把问题贴到社交媒体上，指责有不知名的软体错误耗尽Nest的电池，并抱怨恒温器无法连结网际网路。
当然，连结性是物联网(IoT)的重点；但如果软体有升级、使用者却不知道，以至于装置失控，让人们－－特别是年长者、病患或是小婴儿－－处于寒冷之中呢？如果恒温器故障了或是连结线路断了，物联网装置的方便性－－例如你能遥控调整家里的温度－－就不再有意义。

《纽约时报(New York Times)》引述了Nest共同创办人与工程副总裁Matt Rogers的说法，他表示问题出在12月以来的一项软体更新：“我们的软体里面有一个错误，直到大约两个星期之后才显现；”因此到了1月份，装置发生断线。

市场研究机构Envisioneering Group研究总监Richard Doherty将这桩Nest停摆事件形容为“可想像最糟糕的消费者使用体验”；而最糟糕的是，大多数时候：“消费者不知道有更新，甚至是该项更新之目的可能是要“修复”装置。”



消费者越来越关注安全性与隐私保护

消费者缓慢却真实地感受到了连结性的风险；谘询顾问机构Accenture最近公布了2016年度数位消费性电子调查(Digital Consumer Survey)－－访问了来自28个国家的2万8,000名消费者使用消费性电子技术的情况－－结果显示，消费者对于物连网装置的“安全性与隐私保护”之忧虑程度，比一年前高出许多。

Accenture管理总监John Curran表示，根据该调查：“有近70%的受访消费者都知道最近的骇客攻击会利用物联网装置，42%的受访者表示那会影响他们是否使用或采购物联网装置的决定；”而更令人惊讶的是，有不少消费者表示，如果他们不能得到安全性的保证，宁可不用那些物联网装置或服务：“虽然该比例只有近20%，已经是很大的数字。”


消费者对物联网装置的安全性意识越来越高
（来源：Accenture）

前面提到的《纽约时报》报导还写道，美国旧金山市民Kent Goldman等待Nest技术支援超过一个小时还没有回应，终于受不了跑去离他家最近的五金大卖场，花25买了一个旧型的机械式恒温器。
Accenture的调查将目前的消费性电子产业置于进退两难的境地，其结果显示：“消费者需求在许多领域都呈现低迷，包括智慧型手机、平板装置与笔记型电脑；而不幸的是，新一代由物联网实现的装置成长速度，还不足以抵销传统产品类别的衰退。”

值得注意的是，今日的消费性电子供应商已经无法再靠智慧型手机市场的成长来拉抬他们自己，甚至庞大的中国市场也不会有帮助。Curran表示:“此发人深省的观点，来自于中国受访者采购智慧型手机意愿的大幅下滑。”

以全球市场来看，消费者对智慧型手机的采购意愿也呈现下滑，只有48%的消费者计划在接下来12个月购买智慧型手机。中国消费者的智慧型手机采购意愿则是衰退最多，有意采购者比例由去年的82%衰退至61%。


各国消费者采购智慧型手机意愿调查
（来源：Accenture）

在物联网装置方面，Curran表示，好消息是那些在去年表示遭遇“连线与使用问题”的消费者们，由去年的83%减少到64%；坏消息则是，仍有三分之二的受访者发现使用物联网装置“有困难”，他指出：“当然有看到进步，但我们还有许多工作要做。”


消费者使用物联网装置会遇到的问题
（来源：Accenture）

如何提振消费者信心？

如果物联网装置是医疗保健产品、自动驾驶汽车或是智慧家庭恒温器，消费者在使用这些新一代消费性电子产品时，通常会担心两件事：一是装置失控，一是装置缺乏效率。在被问到连网装置使用者能如何避免让消费者产生不信任感，Current简单回答：“透明度。”

他解释，首先消费性电子供应商需要能清楚地说明：“哪些资料会被收集，为何需要被分享，以及消费者能从中获得什么好处；”这类问题的沟通应该是透过清楚的声明，而非复杂的法律政策。”其次：“应该让消费者能自己做决定，让消费者拿回控制权。”

第三，“厂商们应该说出所有在隐私保护与安全性方面正在采取的步骤，”Current表示，在过去，厂商一直不愿意参与这类对话；”如果他们愿意改变：“应该有助于减轻消费者的疑虑并提振他们的信心。”


消费者对物联网装置安全性有疑虑时会采取的行动