AI大爆发：生活中看得到的人工智能杀手级应用

过去一年，各式各样的AI应用都在不同领域中有所突破，从交通、医疗到娱乐服务。比如：AlphaGo Zero战胜原版AlphaGo，只需要三天就能熟悉第一代AlphaGo所有的围棋知识;Google旗下自驾车计划公司Waymo，撤去人类监督职位，成为全球首次“真”无人车上路测试;中国科大讯飞的一款AI机器人“小易”，通过了临床执业医师综合笔试评测，成为全球第一位通过医疗执照考试的机器人;甚至在阿拉伯联合大公国，出现了全球首位获得公民权的AI机器人索非亚(Sophia)

2017年可以说是人工智能应用大爆发的一年，愈来愈多应用开始在商业与生活中实现。

研调公司Gartner的报告指出：“AI创造出来的工作机会，会比起摧毁的更多。”当算法如同网络、电力一般随处可见，处处都摆脱不了AI的未来生活，感到恐惧是很正常的反应，但乐观看待未来将更能借力使力，尽快找到人机合作的优化模式。

未来麦当劳可能由机器人负责组装汉堡，人类就必须担任辅助机器的角色，与其担心失去工作，我们更应该鼓励政府、雇主制定新的政策、规范，抓住生活的主控权。现在你我都能接触到的AI应用，都再再应证AI能帮助人类提升生活质量，部分AI专家认为“周休三日”可能成为新的社会运作模式，当星期四变成新的星期五，人类总是能在新的变革中找到从容应对的新方法。

未来，AI真的会夺走你我手中的工作?不知所措的情绪让许多人很焦虑，但并不全然这么悲观，AI必定会创造出新的工作，如果懂得善用“人机结合”的好处，反倒能创造更好的生活质量、提升人类效率。

杀手级应用：AI客服——以一抵十，AI客服将成企业新武器

专业的人类客服虽然能做到细致、贴心的服务，但我们不能否认人类有其极限，AI客服可以将人类从重复性极高的日常工作中解放，让人力去处理更需要复杂判断能力的客服事件。

随着AI的发展，让聊天机器人(Chatbot)更有能力可以解决细致的个人化客服。根据国际研究顾问机构Gartner预估，到了2021年有超过50%的企业每年花在聊天机器人的投资将会超过传统App，揭示了聊天机器人是未来改变做生意以及客服方式的那把钥匙，而智能手机渗透率超过七成，消费者在移动化的趋势下期待客服响应能够更加实时、快速、有效率，而聊天机器人就非常适合人手一机的移动平台，顾客不必再等待客服忙线转接，能在最紧急的时候得到最完善的解答。

“航空业”便是生活中需要处理大量客服需求的产业之一。根据《国际航空电讯协会》一项最新统计，目前已经有14%的航空公司、9%的机场导入聊天机器人应用。

荷兰皇家航空公司(KLM)就是首个采用AI客服的航空公司，与Facebook Messenger合作，除了透过Messenger让乘客接收航班信息，搭配6万条问题答复数据库，让AI客服解答乘客疑问，若遇到无法处理的问题，会再转交人工客服处理。因此“人机协作”、“多任务模式”就成了AI客服成功的关键优势，实际执行后，为客服人员省下大量的时间，能更专注在有紧急需求的乘客身上，当顾客越倾向使用AI客服，系统过重复累积的数据就能帮助顾客更容易、更快找到答案，公司不仅可以节省成本，顾客也能因此得到更高质量的服务，甚至进一步提升销售成绩。

近年来App的成长面临停滞，根据统计2016年5月美国前15大App发行商的平均下载量，比2015年同期下降20%，尽管看似发展高峰期已过，但Gartner预估将进入「后App时代」，聊天机器人与AI的结合将会改变App被建构的样貌。也就是说，聊天机器人会整合进App中，App Store中贩卖的App仍会是用户获取服务的选项之一，但展望2018年，企业端将会创造更多、更多元的聊天机器人。

LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat因为方便使用、易于沟通、整合社群的特性受到全球用户欢迎，以目前超过10亿每月活跃用户的Facebook Messenger为例，平台上已经拥有大约10万个活跃的聊天机器人、2千万企业希望透过拥抱聊天机器人增加品牌能见度，以及触及到更多潜在客户。

结合你我常用的通讯软件，更大程度的与顾客24小时随时连结，尤其千禧世代将会是接触最多、最广的一代。根据统计，有60%的千禧一代表示曾经使用过聊天机器人、71%愿意在未来尝试，商家可以透过聊天机器人与顾客聊天得知喜好，再结合通讯软件发送更具个人化特色的商品推荐、优惠给顾客，预计在2018年聊天机器人可以带来爆炸式的参与率与营销准确度。

Grand View Research报告指出，全球聊天机器人市场将在2025年达到12.3亿美元产值，透过AI结合聊天机器人融入到日常互动中，是聊天机器人最被吹捧的未来趋势，因为人是社交的动物，总是渴望得到更多的互动，过去自动化、静态的机械式客服无法跟人心产生连结，顾客期待更快、更有效率的解决方案之际，对话式的服务将能提升更多额外价值。

随着AI、机器学习、自然语言处理的进步，聊天机器人的应答会变得愈来愈像人类，不久的将来也会如同App一般渗入你我的日常生活中，预估45%的顾客未来会优先倾向使用聊天机器人客服，用于构建及分析聊天机器人数据的工具将会愈来愈多元，功能逐渐成熟后，同一种聊天机器人将能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台应用，除了能同步搜集同一位顾客的数据，更能替顾客创造无缝接轨的体验，而这将是企业将要准备好面对的将来。