云知声智慧客服让更多人享受有温度的科技服务

前不久，持续发酵的花西子风波让“国货”一词成为焦点。

蜂花、活力28等老牌国货轮番登上热搜，通过微博、直播间等社交平台隔空喊话，联动销售，收获“泼天富贵”。

在家电行业，也有这样一批值得被关注，他们扎根国内市场数十年，低调坚守品质，稳扎稳打，默默耕耘。

国产电视品牌康佳，就是其中之一。

存量时代，以智慧客服探索降本增效新路径

成立于1980年的康佳，最初以生产收录机、音响等起家，是国内首家中外合资企业，也是深圳第一个产值过百亿的企业，曾连续5年霸榜国内彩电销量第一。

历经四十年风雨，康佳集团几番变革，但始终以创新为核心驱动力，深入洞察当下多元化消费场景需求，全面革新用户体验，获得了市场和渠道的多重认可。

伴随家电市场进入存量时代，降本增效成为“必修课”。近几年，伴随消费者权益意识的不断增强，如何降低售后服务成本、提升用户对产品的售后满意度，成为康佳集团最为关注的问题之一。

一直以来，受技术限制、客服素质等多方面因素影响，康佳客服存在响应时间长、服务质量不稳定以及人力成本高企等痛点。为解决以上问题，康佳电视业务引入智慧客服系统，以数字化手段提升客服效率和服务质量，真正实现降本增效。

有了智慧客服的支持，一些常规性的问题语音就能直接解答，并完成工单自动创建、匹配至相关部门，大幅减少了高峰期的呼入队列，提升客服中心工作效率。

如果遇到复杂程度较高的问题，在转入人工客服后，康佳客服中心的工作人员也可以根据语音转写的记录看到用户的具体诉求，对问题快速处置。

根据实际运营数据统计，智慧客服在康佳电视业务上线运行359天，总接入量为470806通，其中，语音机器人年拦截通话量可达227792通。

在传统客服模式下，康佳呼叫中心坐席日均接待量135通，一年按250个工作日测算，如要完成一年227792通电话接待，则需要约7个话务员，按本地人工6万/年的平均成本测算，电视业务一年可节省人力成本42万。

如果我们把眼光投向康佳集团的整体业务，按当前电视业务量在全业务中占比1/3测算，康佳集团客服中心全线应用智慧客服的情况下，预估一年可节省人工成本126万。

这一系列数据的背后，是云知声智慧客服对康佳客服中心做出的智能化升级。

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+客服，从降低运营成本到重塑客服价值

以智能语音技术起家，云知声具备语音唤醒、声纹识别、降噪、回声消除、离线/在线识别、离线/在线语音合成、自然语言处理、本地/云端多轮对话逻辑等语音交互的全链条技术能力。

其基于全链条打造的智慧客服解决方案可提供覆盖、语义理解、自动外呼、逼真人声交互、行业话术定制、智能反问应答、数据采集回收等系列专业能力，能够满足不同场景下企业海量的外呼、接待、随访等需求。

面对新生代用户对于服务体验的更高需求，在与康佳的合作过程中，云知声智慧客服通过超场景问题优化、语音识别优化、语义理解优化、地址提取优化等方式，进一步升级交互体验，持续增强用户对康佳品牌的好感度和信任度。

超场景问题优化

通过线上持续运营，收集用户针对业务的常见咨询问题（FAQ），然后通过流程设计系统，在业务模型中进行补充，以实现用户常见咨询问题在流程交互过程中的解答，进而降低转人工或挂机行为，辅助提升业务建单成功率。

语音识别优化

通过持续的录音测听标注、识别模型训练及产品迭代，不断提升针对康佳业务应用场景的识别准确率。同时，通过线上运营，收集常见的识别错误关键字/词，并通过系统后台配置进行校正，以进一步提升识别准确率。

语义理解优化

通过日常监控及线上测听，围绕特定理解错误的场景，不断拓展用户表达方式，补充缺失的表述场景。举个例子，在回答关于“如何收费”的问题时，可以补充一些相关语料，如“免费的吗”、“要钱吗”等。

地址提取优化

通过提供的地址库维护方法，及时补充在日常运营中发现的缺失地址。同时，通过运营和收集用户关注的地址表述，持续优化地址提取的判断条件，从而有效过滤一些无效或干扰信息。

康佳客服中心的智慧化升级，既是降本增效的需求，也是提升用户体验和增强企业竞争力的必然选择。

当下，随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。

智能客服作为“矛盾”的调和剂，能够为企业降低客服人力成本、提高客服响应效率，提高企业精细化管理水平。

相关数据显示，到2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。

而大模型技术的突破，势必会将智能客服推向更加智能化、高效化和个性化的新格局。

作为云知声自主研发的大模型，山海在长文本处理、场景及意图理解、上下文连续对话等方面表现优异，能够根据交互内容及上下文语境，快速、准确地给出更高质量的解答。

可以预见，在山海大模型的加持下，云知声智慧客服将能够更好地理解人类，进一步提供用户体验，让更多人享受有温度的科技服务。

审核编辑：彭菁