大陆汽车俱乐部王蓓黎:手持终端在救援领域的应用

    北京大陆汽车俱乐部董事长兼首席执行官王蓓黎

王蓓黎：大家下午好，很高兴能在这儿和大家分享一下大陆汽车俱乐部，我们在这儿和在座的可能不太一样，我们是一个传统服务商，在中国我们已经是18年了，18年前是第一家汽车俱乐部，也是唯一一家外商投资的汽车俱乐部，我们一直坚持在这个领域里面耕耘，到今年已经18年了。在这儿我想跟大家分享一下，在现在移动互联网的大时代，我们这样的传统服务商，是怎么样迎接冲击的。前面我们讲了手机的刚性需求与产品创新这一块，我们所用的这些手机，经历了由大到小，又由小到大，从大哥大到3G触屏，从单纯的通信到智能应用，是刚需推进了手机的改变吗？在这一块在座的每一位都比我更加熟悉这个技术上的推进，我要讲的是什么呢？我们一个传统服务商，每天我们的定位是什么呢？也是车联网落地的这一环，车联网应用服务落地这一环，我们是怎么来思考这一块的。因为这一块的手机智能发展，消费者对手机的各种功能，体验的需求已经早就超过了市场上刚性的需求，随着用户需求的不断延伸，产品将更趋向于满足用户的长远需求以及完善消费者的用户体验，从而创造出用户心中存在的概念需求，这个是我们作为服务商，每天在思考的问题。要单从刚性需求来讲，刚性需求是什么？就是市场上存在的商业上的需求，但是这个市场上这个商业需求，是不是真正能满足车主、客户的体验呢？这个在我们长期以来的落地服务当中，我们认为并不完全是。我们在智能硬件上，大家很多创新都是从用户需求角度来看，有很多场景把握，但是这些场景是不是真正就成为用户生活中的一部分呢？而且这些新的功能，新的融入，是不是真正给我们用户带来更新更好的体验？这种体验是否是用户真实需求，是否是科技给我们这些车主能带来对生活，对汽车，对我们的工作有更好的辅助呢？在我们的长期体验里面，我们认为还不足以，所以在移动互联网时代，其实也给我们这些传统的服务商一个机会，什么样的机会呢？因为我们传统服务商，我们是真正每天在接触这些车主，真正在帮他们解决所需要解决的问题，从今年来讲，我来之前大概看了一下，我们包括其中某一个项目，从今年到现在的数据，已经是在某一个项目上面，我们已经在全国完成了25万次的救援，还不包括其他项目，一个比较大的项目。这个项目我们做的是全国，但是这个项目我们并没有做全部，所以我们可以看到，这个汽车生活，包括汽车上面的需求，车主的需求都在影响着我们大家，同时也给我们在座的，在车联网领域里面的各家企业都带来了机会，也带来了更多的思考。刚需的瓶颈，对需求的把握，非常重要，但是一味的瞄准刚需来创新，我们觉得只是对用户现有体验的点缀，而非创造用户新的需求，所以在一定程度上，要改善用户的体验，我一直跟车联网的专家，和我们的合作伙伴一直在讨论这个问题，就是车联网也参加了大概有两年的会议论坛，包括我们也有很多实践，包括我们跟地图商、跟好帮手这一块都有实际的操作，在道路救援，解决客户的问题上都有实际操作，但是大家都感叹车联网非常大一个市场，但是怎么去挣钱赚钱呢，这里面能看到赚钱的机会，但是真正让客户最后来掏钱，买这个服务，或者说我先送给你的这些载体，我第二年想请客户来付钱了，这个时候又碰到难题了，这一块其实给我们留下的也是空间，也是机会。我在这儿就跟大家分享一下，在救援的领域，我们现在是这样考虑的，先放掉刚需，我们把用户体验时刻装在大脑里，这样做出来的智能手机的应用可能会更受车主的欢迎，所以在这一块，我们在救援领域的应用，我们现在也做了一段时间，在这一块智能手机上有定位、拍照、录音等一体化设备，包括一些视频传送，这些视频传送我们也是给客户解决了一些在堵车的时候，当他的车发生的问题以后，我们的救援车没有办法及时达到的，我们可以通过视频上的一些指导来帮助他解决一些问题，比如换轮胎等等，在这儿大家都应该知道，我们中国人不太喜欢动手，在美国很多人都是自己动手，我们还是希望等待别人来帮我们，其实有很多方面的东西自己是完全可以动手的，所以有了智能手机以后，可能我们可以解决很多这方面的应用。在这儿我也着重跟大家提出来我们这个救援平台是一个开放式的平台，这个开放式的平台也是跟在座各位可以有更好的合作，因为在我们这个平台上面，我们有大客户数据，有服务商，有运营商，有软件厂商，设备厂商等，可以多方共享的信息化服务平台，我们的接口也是开放的，围绕着我们大家都需求的实体服务，我们可以来设计开发多样化的终端和软件，而且我们要想办法怎么样简化在手机上的应用，从我们作为一个落地服务商来讲我们感受到的是，不管是我们派去救援的服务商，还是等待救援的车主，他们都希望能有一种特别简单，特别快捷，而且能让他在紧急的时候，马上就能找到他所要找的人。我们不要去想这个刚需式，要从客户体验来想，我们要把客户体验时时装在大脑里，所以这一块我也是在这儿和大家抛砖引玉，我们这个平台是开放的，我也希望各位在技术上，在你们这些专家，包括软件、硬件运营商等等，我们大家共同来看，我们怎么样能把落地服务做得更好，让车主的体验更好，那么这样我们可能过一段时间，我们才能真正的收到他们愿意自己掏出来的服务费。因为我们的体验是什么呢？车主在他有困难的时候，如果我们第一时间到达的话，他是愿意掏钱的，所以在这一块，我们希望是能跟各位来思考这个问题，目的一个是提高运营的效率，让这些信息直达救援车，我们在全国五千多家服务的合作伙伴，包括我们自有的车队，我们在北上广深都有自己的车队，这也是我们大陆汽车俱乐部跟其他做全国救援的公司不一样的地方，我们自己经营车队，非常清楚管理车队和管理到第一线的服务商，包括救援工是一个非常重要的环节，这一块都是直接面对客户，可以让客户有更好体验的，在这个救援车上面，我们现在也是在和大家来研发讨论，怎么样让救援车有更好的系统，因为我们对我们目前现有的调度系统，管理系统还是不满意的，这个也是需要升级的，可能在最早以前大家是通过电话，然后我们进步以后，通过一些系统，这些系统现在在整个移动互联网的时代，大数据的时代，我们认为还是不能满足，因为现在客户既要有这样子一个需求的信息，同时他也要了解实时的动态，他要知道谁来救我，他离我有多远，他是什么样的服务商，他的级别够不够，他是不是专业的，因为今年“3.15”前夕，中央电视台的经济半小时记者曾经来采访过我，当时比较敏感，我就说采访我们干什么，有什么目的，他后来就告诉我，你不要怕，我们认为你们大陆做了这么多年，一直还是比较坚持标准化的路线，但是我可以告诉你，在我们这边投诉这种救援行业、维修行业乱收费的这些投诉特别多，我们想了解一下，到底是怎么回事。所以在这个行业，可以讲国家现在也没有专门的机构来管理，那么在回头说到车联网，我们要把这个车联网的载体，大家研究了非常多非常好的TSP的平台让用户用，我相信不可能永远都是免费，你要想收到服务费，就必须把这些方方面面的成本控制好，同时要达到效率，包括提高时效，减少电话数量，减低焦虑，车主碰到事的时候是非常焦虑的，而且还有信任度，目前在我们这个行业是缺乏信任度，所以在这一块我们也是分享，最近我们跟中国电信定制了一批手机，是华为的牌子，我们这一块的应用是非常成功的，上星期五我们在北京刚刚结束了全国房车的T平台，另外把全国道路救援服务商都召开了一个会，中国电信北京分公司的同志也都参加了，当时我们是让他来对我们这一款手机给我们服务商做一些讲解的时候，没想到他带来了几百台的手机一抢而空，他当时也非常震惊，因为前期我们已经运营了大半年，我们这些服务商也是真正尝到了这个甜头，包括我们这些系统直接跟保险公司的对接，就是实时动态，大家对实时动态非常关注，这就是移动互联网能解决的问题，所以在这一块，我也跟大家来分享，同时因为我们都知道，现在整个中国移动终端已经有六亿的数量，在这些数量里面，我们看到了很大的商机，包括刚刚尝试的，把手机、移动终端，发到我们救援商手里，这种受欢迎的程度，超过我们的想象，这就说明这一块的应用可能就是市场，真正和车主，和服务商，和我们这样子的一个平台的管理商这一块是真正看到效果的。反过来讲，保险公司对这一块，也愿意多付我们服务费，他觉得效率非常高他不需要再派人到现场，他只要我们的救援工直接把这些事故或者是非事故救援的图片实时传输到他们的后台，由他们的专家来分析、理赔、定损。

我今天就跟大家分享这些实际的应用，同时也希望我们在会后可以来探讨怎么样把这一块做得更完善，包括刚才华为推的小盒子，我们觉得可能也可以应用到我们服务商的拖车上，因为我们很多救援工对用这个手机还有很多疑问，所以这一块我们也希望中国电信给予更多的支持，在这儿再跟大家分享一下，我们今天接到一汽跟我们的一个消息，我们上周投标红旗H7救援这一块，我们大陆中标了，刚才和庞秘书长谈到的时候，他问我是哪一款，我说H7，都是中央部委领导的座驾，在座的各位我们也可以探讨一下，在这一块的服务上面，我们还能加一些什么东西，还可以怎么样做得更好，谢谢大家。