服务业之质量管理一、 服务业的定义1. 经济学家把全部经济活动分为两类，一为商品生产；一为提供服务。2. 台湾资源有限，服务业正蓬勃发展。二、 服务质量与顾客满意度1. 顾客是否满意是其心理因素之期待价格2. 事前期待与实际表现              不满意              意外惊喜              印象不深三、 服务质量的经营规划与管理1. 经营规划的程序(1) 将负面之因素列举，并消除。(2) 设计出独特风格（unique service）之竞争优势。(3) 使用有形化之表现，让顾客刻骨铭心。(4) 定期检讨，开创新的独特风格。2. 效率与效益对顾客的关系(1) 效率（efficiency）= 产出 / 投入，系站在自己立场。(2) 效益（effectiveness）系站在顾客立场。四、 顾客满意的思维典型设身处地为顾客着想，才能真正提升服务质量。1. 从银货两讫到包退包换(1) 顾客感受物超所值。(2) 公司体制健全。(3) 可知物品使用后之满意程度