全面质量管理手册◎全面品管(Total Quality Management:TQM) 定义： 藉由持续不断的改善组织文化中的各个构面以获取竞争优势的全面性整合的努力。 利用数量方法及人力资源改善组织内各项资源、程序及满足顾客需求。由新的方向来建立新系统，并使用新的质量改善工具，彻底改变组织的产品，以满足顾客、员工、小区、股东等有关个体之需要。 TQM涵盖了策略、技术及文化，并将之平衡。 目标：提供高绩效的产品及服务来满足顾客的需要。 1.利用统计质量控制技术 2.强化各阶层的员工，使其发挥才能 3.整合新科技于现有之组织体系 4.管理组织改变 5.推动组织间各单位的合作 ◎品质三角： 1.质量规划：决定顾客需求、定义能满足顾客需求之产品特性并设计出服务或产品。 2.质量控制：对产品及过程施以连续不断的监控，以确保产品质量能符合规划的设定范围内。 3.质量改善：利用IT，重新设计目前过程，使质量绩效能达到最佳化。 ◎TQM与传统管理的主要差异 一、顾各导向VS.管理导向：企业制定决策一定要基于顾客的需要，而非公司的方便。 二、品质第一VS.利润第一：质量是最重要的事，超越其它的企业需求，而TQM认为利润会随着质量而来。所以在达到质量后，再去注意降低成本及大量制造，因为质量的低劣是会永远失去顾客的。 三、多个质量层面VS.单一质量层面：对TQM而言，质量就是让顾客认同的。因此TQM下的质量是多维度的，有下列品质尺度：绩效、特性、信赖程度、顺从规格、服务、耐久及所体验的质量。而传统管理上只有“与规格一致”这种质量，而此观念是在品管／品保中，它要一次就把正确的事情做好。与产品质量不会有影响。 四、管理与劳工阶层同等重要VS.不重视劳工阶层：TQM在顾客、管理者及员工间建立了目标上的连系。员工被赋予重要角色，激励它去找寻最好的工作方式，且新的想法一直产生。两者都直接参与目标的设定及对高质量承诺，打破了部门的隔阂。而传统管理是由管理者订目标，强调利润，质量是品管部门的事，使得隔阂产生。 五、程序导向VS.结果导向：优越的程序会将没效率的程序删除，则生产力上升、成本下降，利润提高，且能持续生产和顾客期望相符的产品。而二种达成的方式为：1.持续改进现有程序的质量，为程序导向2.一次全部改掉现有程序，而以新技术来做到、企图超越对手，称为结果导向。 ◎TQM在信息系统开发上的意义 1.品质新定义：「一个质量好的系统能提供无瑕疵并且符合所有潜在顾客期望」，即除了要满足使用者需求外，还要将眼光放到使用者的顾客身上，找出真正的顾客及其需求。 2.方法论：若以人作为使用者及分析师的界面以获得使用者需求的话，不一定能保证各输出入是否充分，因此导入方法论以帮助系统专业人员在界面上取得真正需求。 3.新系统：需掌握有关顾客及质量的信息，以满足顾客对质量的期望并辅助达成工作上的绩效。并作跨部门的水平关系整合，消除信息孤岛。 4.环境：提供信息专业人员一个分享企业总体目标的机会，并能持续增加人员的技巧（因充分授权），探索新方法以帮助自己用最佳方式完成任务，这将大大增加工作的满意度。 ◎如何评估一个信息系统 1.系统的正确性 2.成本效益 3.系统的维护性