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2019年06月11日 | Verint发布客户之声云解决方案 数字化创新与语音技术的融合
2019-06-11 来源：EEWORLD
客户交互企业Verint® Systems Inc.日前宣布推出业界首款企业级客户之声（VoC）综合解决方案，以进一步奠定Verint不断扩展的VoC战略基础。专为客户体验领导者量身打造的Verint统一化VoC解决方案*通过利用强大的自动化分析引擎对所有交互渠道的直接、间接和预测性VoC做出分析，帮助企业获取完整的客户反馈及业务洞察力，进而协助企业实施重点客户体验计划并创造最大化经济效益。
Gartner 2018年11月发布的《客户之声解决方案市场指南》1指出，“如今，几乎所有企业都已具备通过电子邮件、网页和移动端问卷调查等传统方法收集直接客户反馈的能力，接下来需要做的是收集、整合并解读其他形式的直接、间接及预测性反馈，然后及时将这些数据转化成警示通知、报表、定制化控制面板以及基于业务规则的行动或决策，并适时将相关的反馈信息推送给特定员工。
此外，Forrester发布的一份有关2019年VoC行业重大趋势的研究报告2也表达了相同观点。该报告强调了在整个企业内共享VoC数据，特别是非结构化客户交互数据的重要性，认为企业应该将VoC与运营数据相结合，嵌入优先次序设置框架，形成反馈信息的闭合回路，从而更好地实施卓越的VoC计划。报告还进一步指：“目前大部分企业的VoC计划仍然过于侧重客户调查，忽略了非结构化客户交互和客户反馈数据的巨大价值，另外也缺乏完整的数据整合度，因此未能实现其应有的商业价值。”
唯独Verint统一化VoC解决方案可以帮助企业紧跟行业新兴趋势，并通过部署全球领先的技术和解决方案，赢得真正的竞争优势。特别是在数字化客户之声领域，Verint拥有无可匹敌的领导地位以及全球最大的市场份额。这是唯一一款有机结合了语音和文本分析技术并能够帮助企业从联络中心交互数据中获取丰富的客户体验洞察力的解决方案。
主要功能包括：
跨渠道收集结构化和非结构化的VoC数据，包括电子邮件、短信和通话后IVR调查、网站和移动端数字化反馈及联络中心客户交互数据。这些数据能够为企业提供完整的客户视图，可以发现并消除其他产品经常遗漏的盲区。
统一化VoC的数据分析功能可以使企业从多个信息源获取数据，创建常见的关键绩效指标，获取业务洞察力并采取最佳行动。比如，企业可以通过该功能识别出各渠道存在的客户体验问题，并将问题按事件的轻重缓急进行排序，从而使客户体验项目获得最大投资回报。
具备开箱即用的触发器、警示通知和案例管理功能。这些功能建立在统一化的数据集之上，能够使VoC计划产生实质性业务效果。比如，企业可以自动利用数字化反馈向联络中心发送问题警报，然后采取行动解决这些问题。
Verint客户之声解决方案部副总裁兼总经理Ben Smith表示：“我们的大多数企业客户表示，虽然客户调查仍然非常重要，但是已不能使其在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。我们是唯一能够助力企业及机构运用自动化技术挖掘语音及数字化渠道中海量客户交互数据的供应商。Verint通过各类跨渠道调查和运营数据，助力企业收集并分析客户反馈，从而做出更加明智的业务决策。Verint重新定义了客户体验在市场中的角色。”
Verint不久前在美国奥兰多举行了Engage19全球客户与合作伙伴大会，该解决方案就是在本次大会上发布的。
* Verint统一化VoC解决方案计划于2019年8月全面上市。
史海拾趣
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