2019年06月28日 | 零售网络化，买的不仅仅是商品更是客户体验

2019-06-28 来源：Cypress赛普拉斯半导体

随着零售网络化成为全球零售市场的主要趋势之一，中国很多消费者已经转向网上购物，这也使得网购成为了很多人眼中的“新四大发明”之一。

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我们习惯了逛购物网站，使用便捷的移动支付，享受包邮区次日达服务，在家等待“四通一达“送货上门。这是多么完美的体验，想想都感到幸福。

但是，赛普拉斯总裁兼首席执行官Hassane El-Khoury在美国的一次购物体验就没有这么令人愉悦，高效便捷。他不得不给那家零售巨头的CEO写了一封长信。

2018年7月，Hassane从某大型零售商的电商平台网购了家电等大型物品，准备布置自己重新装修的房子。但整整8个月过去了，他依旧没有收到购置的那些“大件儿”。换做国内的网购达人们一定早就给出差评。

这是多么糟糕的客户体验，一边是他焦急地等待这些货物，而另一边则是石沉大海般安静，这些“未完成订单”没有任何动静，他也没有收到对方的任何回复。

客户体验是一个完整的过程

随着零售市场从卖方市场向买方市场转变，消费者主导的营销时代已经来临。无论是购买产品，还是购买服务，我们每天都在工作与生活中充当着客户的角色。

客户体验不仅仅与产品的性能有关。在科技领域，比较产品或技术的优劣，看规格参数就行了，但是评估和提供优质客户体验则没这么简单。

良好的客户体验，由不同的环节构成，是一个完整的交互过程。包括前期调研、购买、交付、安装，一直到售后支持等。客户是购买该公司的下一代解决方案，还是寻找另一个合作伙伴，也属于整个过程中的一部分。

从企业层面讲，良好的客户体验在提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本等方面表现出越来越大的积极作用，成为企业规划未来发展的首要考虑因素。

但是，很多著名的品牌曾经也会犯那个商家的错误，带来糟糕的客户体验，并最终导致客户流失。

客户体验管理的新规则

无论称现在为消费者主导时代，还是体验经济时代，客户体验比以往任何时候都更加重要，甚至决定一家企业的生死存亡。

由于客户体验是多元化的需求体系，企业需要制定客户体验框架，合理规划企业管理客户体验，从而提升与客户情感联系的整体蓝图。

首先，需要定义客户体验愿景。尽管许多企业立志通过改进客户体验来加强自身差异化的竞争优势，但如果我们连定义都说不清楚，又如何谈得上对其加以改进呢？

良好的客户体验之旅，应该包括从开始准备购物到获得售后支持之间全部的客户历程，亦是企业与其客户在整个周期内不间断的交互过程。客户必须能够便捷地获取预购产品的知识，高效地完成订单，愉快地使用产品，有效地采用其所偏好的渠道进行反馈，并及时获得响应与支持。

其次，判断关键的客户体验和痛点。企业只要拥有客户，以某种方式与这些客户互动，并为他们提供产品和服务，就意味着客户对产品或者品牌产生了体验。这种体验究竟是完美、糟糕还是处于业内平均水平，完全取决于企业自身。

Hassane在写给该商家CEO的信中谈到，作为一家企业的管理者，应该希望客户能够直接通过NPS（净推荐值）系统提交反馈。但该商家根本没有进行任何形式的客户回访。

Hassane表示，如果该商家要他给出推荐分，那一定是零分、差评。这对于商家而言，会是多么痛的领悟！

再次，使用创新型方法塑造新体验。在客户体验的转型中，企业应该考虑从客户服务环节入手。通过重新设计客户旅程的全新体验，改善运营状况并开展内部合作，提升客户体验满意度。

近年来，赛普拉斯在了解并改善客户体验方面投入巨大，不间断地进行技术、培训和基础设施方面的建设，以便更好地了解客户需求，以其所期望的方式做出响应。例如，搭建涵盖官网、微信服务号、电话、电子邮件、网络社区等在内的多种联络方式，及可随时随地为客户提供提交反馈及获得支持的渠道。

最后，建立持续提升客户体验的体系。纵然科技是增强企业交付卓越客户体验的关键，但是否能够成就卓越客户体验根本上取决于首席执行官、领导团队乃至整个企业“将客户体验打造成真正竞争优势”的意愿和所建立的机制。

作为赛普拉斯CEO，Hassane通读了去年公司客户问卷中收集到的评论和反馈。

他说：“如果客户从赛普拉斯获得了糟糕的体验，并且认为我应该了解这些细节，那么请告诉我，我一定会了解并解决。客户一定会收到我的回复。如果客户在问卷中提交了评论，我也会认真拜读。对于正面的评论，我们会保持谦卑之心，不骄不躁；对于负面的批评，我们将虚心接受，厉精图治。”

Hassane特意从他所经历的糟糕购物体验中总结了7点心得，分享给大家：

☑若要公司品牌获得大众的认可->那就必须付出加倍努力，认真贯彻落实，积极兑现承诺，使其经受得起公众的质疑与检验；

☑我被商家的产品和以客户为中心的理念所吸引，但这些政策的贯彻执行却令客户非常失望->执行力的一致性至关重要；

☑我很高兴商家提供了以客户为中心的工具（如订单跟踪），但却大失所望->当卓越客户体验工具不起作用时，只会让客户体验雪上加霜；

☑我可以理解，任何操作都可能出现这样或那样的错误和问题。但商家不理不睬或拒不承认等多重问题的出现，让我觉得被困在了交易之中，而“被困”是任何客户都不想要的一种感觉；

☑我觉得商家不了解，甚至不想了解客户购买产品背后的原因、依赖性、交付时间等因素->但作为卖家必须要了解这些因素，更好地交付商品、提升交易体验，并为之注入新的动力；

☑所有企业都应为客户提供一个清晰、透明的反馈渠道，以便随时聆听客户心声；

☑客户反馈是赠与商家的礼物。企业生存下去的唯一方式，就是从客户那里不断地获取反馈->征求、分析并积极响应客户的反馈。

零售网络化客户体验