2019年07月17日 | 小鹏汽车危机：如何权衡客户利益与产品升级？

原本一场好好的线上发布会，没人会想到竟是小鹏汽车危机的开始。

小鹏汽车宣布小鹏G3 2020款正式上市，其中综合工况续航里程分别提升至401公里以及520公里，综合补贴后售价从14.38万元至19.68万元不等，新款小鹏G3 400车型预计将于8月底开始分批交付，小鹏G3 520则要等到9月份才能开始交付。

而去年12月，2019款的小鹏G3才正式上市，综合工况续航最高365公里，综合补贴后售价为13.58万元至16.58万元，并在2019年2月起，涨价至15.58-19.98万元，而实际大规模交付更是来到了今年3月。

不到一年的时间，续航里程涨了超过40%，价格却相差无几甚至还便宜一些，新车的发布引发了不少老车主的不满，原本坚定的信仰也演变成了一场信任危机。

老车主：小鹏汽车涉嫌隐瞒欺诈

Laura是一位互联网行业技术研发人员，早在2016年就已经入手了纯电动汽车，但受困于续航里程，便从2018年1月起准备换车，在综合考量了续航、智能化、性价比等因素，最终选择了小鹏汽车，4月26日付了3000元意向金，拿到了376的顺序号。

交了意向金后便开始了无尽的等待，Laura向记者表示，经过多次“跳票”之后，终于在2019年3月21日提车，在当天晚间，Laura兴奋地发了一条朋友圈，“提车了，超出预期的体验，真的太值了。”

到了6月，工信部官网上公布小鹏汽车新进展，由海马汽车代工的小鹏牌汽车，共有9款车型获准生产，这其中就包括了此次发布的2020款的401以及520公里续航里程的两款产品。

工信部官方申报信息截图

Laura称，当时就有车主看到申报信息，不少人通过销售、App社区以及各地举办的车友会咨询情况，“官方客服答复称，这个车型还在申报中，距离上市还有一定时间，还有销售称，即使上市价格也会比现在提高非常多的价格。”

“除此之外，小鹏还在渠道和销售大力催促用户尽快提车，原因是6月25日补贴退坡，如果不能赶在这个时间点提车，后续涨价的部分需要车主承担。” Laura称，这个时候车友们的提车还在正常进行之中。

但到了6月25日，2月份曾经宣布过一轮涨价的小鹏宣布，到7月31日都不会涨价，更令车主想不到的是，时隔两周后，这款续航长出160公里的新版车型就被发布出来，车主的不满情绪开始爆发。

“焦点不在于车型快速迭代以及价格的问题，核心问题在于感受到自己如此信任的品牌竟然欺骗了广大车主。”在Laura看来，用户一直被蒙在鼓里、缺乏最基本的消费选择权，是导致问题爆发的核心原因。

车主建立维权网站

为了维权，甚至有车主专门建了网页和公众号，收集各类有关新闻，记录维权过程，同时也收集更多车主的维权内容。同时，也有车主前往北上广深等地门店维权。但目前都还没有收到反馈。

“针对小鹏的营销，老车主普遍都是认为小鹏是属于欺诈营销”，车主张天（化名）认为，欺诈营销的主要原因就出在电池上，希望能更换升级至520公里版本。

除了此次的危机之外，小鹏汽车在黑猫投诉上还收到了5起投诉，涉及新车无法充电、强制顾客店内购买保险等问题，其中两单已处理完成。

小鹏：未向销售输出新款价格很贵等内容

实际上从新车发布后，在小鹏汽车App上就已经有大量车主进行反馈，而小鹏汽车也注意到了。在新车发布的7个小时后，就通过“鹏友大管家”的账号发帖，希望了解各位车主的合理诉求和建议，并表示会尽快收集和整理评论中具有可行性的建议，找到合适的解决办法并及时反馈给大家。

帖子发布后，迅速收到上千条车主评论，其中大部分都是希望能免费升级为520公里续航版本。经过整理后，“鹏友大管家”再度发帖称，“直接退车、免费置换或升级等不太合理的诉求，可能当前任何一个汽车品牌都难以做到，我们也不能免俗。”不过还是表示，会将车主关于续航里程的方面的诉求尽快反馈给公司，并且会继续收集意见。

如此回应过后，仍然有上千条车主评论对小鹏进行质疑，同时也期待着小鹏能给车主们一个合理双赢的解决方案。

7月12日中午，距离新车发布已经过去了两天，何小鹏在微博以及小鹏汽车App上发布长文向老车主道歉，称“我想，这可能是我最近几年里最不开心的2天。从困惑、不解、伤心、反思到直面。无论如何，请允许我发自内心地向各位道歉，我们这次硬件的快速迭代，真的给我们之前的鹏友们添堵了，对不起！”

何小鹏表示将对老车主们做出补偿，“3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时，在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。”

但是，优惠购买新车的方案非但没有收获用户谅解，反而引起车主们更大规模的声讨。7月13日，有部分车主前往小鹏汽车总部、销售门店进行维权。

据相关媒体报道，小鹏汽车品牌公关总经理李鹏程称，“小鹏汽车一直在讨论新的应对措施，希望给老车主‘更实质性’的回馈，让他们有更多选择。”并称发布时间“应该就是最近这几天”。新浪科技据此向公关部求证，得到的回应是“政策目前没有相关更新”。

不过对于车主所称的销售人员向用户告知“长续航版还很久才上市，价格很贵”等消息，小鹏汽车也向记者解释称，“小鹏汽车总部并未向销售人员输出此方面销售培训内容。如有销售人员为完成业绩，使用不正当方式引导用户，还请与我们取得联系，我们将坚决维护用户权益，协商后续处理方案，达到让用户满意的结果。”

乘联会秘书长：不符合正常汽车发售的规律

“像小鹏这样在半年之内就更新的，很少。”一位业内人士向新浪科技表示，尽管用传统车企的概念没法定义小鹏，但是两款车的上市时间的确间隔太短了。

即便是对比起手机等数码产品，半年的更新迭代速度还是显得有些快。一位数码圈人士表示，手机产品通常保持着每年更新的频率，而且现在发布之前也不再保密，通常负责人会从新品发布会一个月前就会开始预热，曝光产品的各项功能来进行宣传，最终在发布会上再公布价格等信息。

“小鹏汽车快速迭代主要还是来自竞争的压力”，全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树接受新浪科技采访时表示，此举并不符合正常汽车发售的规律。

“造车新势力的快速更新换代是生存赛跑，”但与此同时，也应该做好产品升级和老用户之间的关系。崔东树建议，应提早协调新老产品的价格关系，一方面产品升级不能耽误，另一方面价格策略也要有衔接。

不过也有人力挺小鹏汽车。 网友黑夜认为，“一点都不觉得企业做错了什么，产品升级降低成本是很正常的事情。”网友流星则表示，“咋涨价就行降价就不行，就跟金融产品挣了就应该的，赔了就说骗子一样。”

“新款车的品质性能提升了价格却没涨，对消费者来难倒不是天大的好事？为什么还有这么多人喷，真替他叫屈。” 在何小鹏的好友王欣看来，“虽然买涨不买跌是很多人的消费心理，但总希望自己买到的就是最实惠的东西世上哪有这么好的事。”

律师：不宜简单将产品更新归为商家恶意行为

“关于这类情况，国家发改委在《禁止价格欺诈行为的规定》及相关解释中，有关于禁止价格欺诈等问题的规定。” 黑猫投诉评审团成员、北京市道可特律师事务所合伙人崔志丹律师向新浪科技分析称，一般这类规定是指存在弄虚作假、虚构标价等误导行为，以及在短期内（一般是7天）内存在明显价格波动等行为，进行规制。“但如果没有证据证明商家存在恶意标价行为，恶意利用价格因素诱导消费者等情节，一般不会涉及违法违规等问题。”

崔志丹律师进一步表示，“特别是对于科技产品往往更新速度较快，市场相对公开，消费者也有一定的自由选择和购买自主权，也不宜简单将产品更新差别较大归为商家恶意行为。”

民商事领域王一轩律师则认为，营销策略和虚假营销需要加以区别。“商家是否侵犯消费者的知情权，要看商家在相关事项上是否具有告知义务。”

为何没有告知老用户就选择直接上市？小鹏汽车方面解释称，G3 2020款是一次年型改款，非全新车型推出，因此选择轻型预热及上市方式。同时，G3 2020款在6月初已经登上工信部公告，该信息向公众公开，相关媒体也做了报道。

至于新车是否构成法律上的欺诈，王一轩律师表示，要看商家是否尽到如实告知的义务，或者是否有隐瞒产品主要性能情况或者虚假宣传等。“单纯的定价问题属于商家自主决定，只要不违反相关价格法律规定和主管部门有关定价的行政法规，是没有问题的。”

尽管两位律师均认为不会涉及法律问题，但对于普通用户来说，刚提车不久就遇到了价格差不多、性能却更优的产品，在情感上必然会感到不爽。此前特斯拉大幅降价引发不满一事，已经证明了车企对维持车辆残值的重要性，如今同样的问题又抛给了小鹏汽车。

2019款小鹏G3价格

距离新车发布已经过去了一个星期，老车主们还在等待着小鹏给出的更加具体的补偿方案，如何在用户和商业利益中找到平衡点，这是目前小鹏必须要解决的问题。

在何小鹏道歉信的最后，他写道：“对不起，亲爱的鹏友，让大家伤心了。我们会反思和改变，我们会努力和加电，期望明天会让鹏友们开心一点点。”而这一点点的开心或许就是造车新势力们需要努力的一大步。