2019年08月30日 | 是德科技技术服务市场总监Mario Narduzzi谈KeysightCare服务

日前，微波杂志（microwavejournal）采访了是德科技(Keysight)技术服务市场总监Mario Narduzzi，就KeysightCare回答了记者提问。

问：KeysightCare于2018年底发布;对于那些不熟悉的人，你能告诉我们这项服务的具体内容吗？

Mario Narduzzi：KeysightCare是一种新的支持模式，包括三个级别的支持：Assured、Enhanced和Performance，这些都可以根据客户的需求量身定制。我们相信这些高级支持将改善客户的上市时间，并减少代价高昂的意外停机和项目延迟。

我们引入了KeysightCare，以根据客户的需求提升客户支持水平。 KeysightCare使我们能够在提供高级支持方面更具战略性和效率。例如，如果客户需要优化任务关键型测试系统以使性能与最大正常运行时间保持一致，我们就可以访问他们所需的支持资源，以使系统保持最佳性能水平。更具体地说，客户可以访问具有承诺周转时间的专家以获得技术支持。该模型确保了对校准，仪器维修以及与测试方法和操作相关的查询的简化和快速响应。它代表了对以前服务的重大改进，该服务可以借助我们的客服中心尽快采取行动，找到最合适的人来帮助客户。新模型通过使用创新的在线门户和简化的流程提供承诺的响应时间。

KeysightCare每个级别服务的主要内容是什么？

在Assured级别，客户可以在需要时获得快速支持并访问在线门户，在那里他们可以找到问题的答案，管理服务请求，并与专家进行交流。他们拥有数十年的研发和测试经验，可以为客户解决有关测试和测量的任何挑战。

而Enhanced支持，客户可在4小时的响应时间内获得更快的支持，并可在10天的维修周转时间内获得技术专家的支持。此外，客户可以在五天内校准好仪器。

Performance级别是我们的顶级支持级别。当客户拥有非常激进的计划或任务关键型项目时，是德科技通过主动支持为其提供支持，例如紧急响应时间和旨在使其从设计阶段到制造阶段始终保持运行的现场服务。我们建立了一个专注于客户成功的紧密合作伙伴关系，这种级别的支持使客户能够专注于他们的核心业务，因为他们知道有专门的支持团队，这甚至包括必要的现场支持服务。我们专注于客户的测试基础架构并帮助他们创新测试流程，以便他们可以专注于下一个挑战或创新。

除了我们在2018年12月推出KeysightCare时提供的为期一年的协议，我们现在增加了延长三年和五年支持协议的选项。

您能否在工程师调查中分享一些关于测试设备校准和服务的重要发现？

Mario Narduzzi：虽然极端的产品质量问题经常成为头条新闻，但92％的受访者表示他们会因容易出错的测试设备而遭受重大的业务影响。此外，受访者表示质量问题经常影响到产品开发的deadline。修理或处理有缺陷产品会带来额外的成本增加，潜在的诉讼和监管处罚，以及上市时间或市场优势的损失，客户关系受损以及品牌声誉受损等多方面因素。

调查受访者密切关注质量问题，报告说，大量的产品拒收，召回，损失和产品退货等有部分原因是未校准测试设备。此外，49％接受调查的公司表示，每增加1％的不良率，他们就会损失100,000美元或更多。

调查结果揭示了校准对设计师和工程师的重要性。根据调查结果，64％的受访者确认，由于电子设备日益复杂以及测量质量所需的相应复杂测试，产品质量测试变得越来越困难。受访者表示，质量挑战源于客户需求的不断增加和更严格的测量公差。

我们获得的关于校准和支持对客户业务成果影响的见解是我们将继续投资在这些领域提供优质服务的主要原因。

KeysightCare如何使工程师始终如一地提供更好，更快的结果？

Mario Narduzzi：KeysightCare有几种方法可以帮助我们的客户提供更好的结果。更快的响应时间意味着更快地解决技术问题，如果没有测试专家，这些问题太复杂了。通过访问我们的专家和承诺问题的解决时间，我们可以帮助降低项目进度表中的风险级别。

想象一下，如果我们可以帮助您将时间从几个月缩短到几周来解决技术问题。这会显著降低您的团队延迟的风险，加快新产品，技术或服务的上市时间。

这些服务是否扩展到软件更新，校准，租赁和设备租赁？

Mario Narduzzi：KeysightCare包括校准和软件更新。但是，租赁和其他金融服务是是德科技全面服务组合的一部分。客户可以通过创建自定义的支持合作协议轻松利用这些服务。

是德科技提供业界首个基于云的客户体验，通过仪器，软件和解决方案的单点联系提供支持;如何收到并使客户受益？

Mario Narduzzi：举个例子，一位客户最近联系了Keysight，请求支持MXA频谱分析仪，该分析仪已经开始影响生产。在KeysightCare门户网站中注册产品时，Keysight团队发现Keysight系统中不存在该设备序列号。

进一步的调查显示，客户从供应商处购买的所有五个MXA频谱分析仪都是伪造的。此外，从供应商处购买的三个MXG信号发生器包含未经许可的Keysight软件。

如果不是KeysightCare基于云的注册模型，那么客户和是德科技护理中心（KCC）都会花费几天时间来了解客户无法从仪器中获得正确结果的原因。好消息是，我们能够与合适的Keysight专家联系，他们会指导客户如何购买到正品。假冒仪器不建议用于测试系统，因为它们会引入测量误差，同时我们无法支持这些产品。

这项服务似乎非常适合大型企业，它是否也有利于中小型企业？

Mario Narduzzi：KeysightCare适合大型，小型和中型公司。所有公司都有复杂的技术问题和关键任务项目。这种提升的支持模式允许任何规模的公司获得适当的支持以满足业务需求，而与组织的规模无关。

您能否向我们提供一些具体案例，其中该服务会影响客户的开发并缩短产品上市时间？

Mario Narduzzi：我不能说出客户名称，但我可以分享一个具体的例子：

在一个案例中，我们的客户正在开展一项关键任务项目，该项目在某些时候需要Keysight的特别支持以确保成功。预算也是一个问题，因此客户开始购买二手的Keysight设备以获得最低价格。在意识到KeysightCare的优势以及购买高水平支持的潜力后，客户决定直接从Keysight官方购买官翻产品并在购买时加入KeysightCare。获得专业支持服务是客户的决定性因素，KeysightCare产品帮助他们了解业务和财务模型。

你有一个非常有趣的营销背景，你能说出你以前的一些工作经历将如何扩展目前的业务吗？

Mario Narduzzi：从2006年到2013年，我在中国北京领导安捷伦（现为是德科技）测试和测量营销团队。在此期间，我们的团队负责推出新产品，执行营销计划，以及在中国开发测试和测量业务。

这个角色使我能够完全沉浸在市场中，并与中国无线技术生态系统中的主要客户建立业务关系。通过花费大量时间与客户和中国销售团队合作，我对市场，领先企业以及如何在中国开展业务有了深刻的了解。从那时起，我就利用这种经验从生态系统营销的角度制定有效的营销策略和策略。

除了中国的经验，在惠普，安捷伦和是德科技产品部门担任各种营销管理职务30多年来，我对客户的痛点和支持需求有更直观的了解。我正在利用这种洞察力来构建服务营销策略，并计划提供正确的内容，帮助我们的客户了解Keysight服务组合中产品的价值。此外，这一见解帮助我更有效地定位KeysightCare如何帮助客户克服紧迫的技术和业务挑战。