2019年10月09日 | 积极拥抱新趋势：CRM软件正处于进化的转折点

AI技术的革新等，正在让CRM软件处于进化的转折点上。

自从1999年首度提出CRM概念到如今渗透到各行各业中，CRM软件以其高效的企业业务流程重组能力，提升着管理客户关系的效率，实现了传统ERP等系统无法实现的企业内部共享信息和资源，为客户提供更加经济、快捷的服务。

但历经20年的爆炸性发展及深度延伸后，CRM软件面临很多新问题。如，数据输入繁琐、数据利用程度不足、难以洞察客户本质需求等。为此，CRM软件不仅应朝向全新方向，更急需融入新的技术，实现与时代效率同频。就在当下，CRM软件展现出多种指向未来的新趋势。在这些新趋势的共同作用下，CRM软件正呈现出焕然一新的态势。

CRM，迎来自己的“第二曲线”

如今，CRM软件从一个简单的数据库营销模块，发展成为庞大而全面的CRM平台生态系统，已深入到企业的销售、营销、财务、供应商和合作伙伴等各个关键节点。据信息技术研究和分析公司Gartner此前发布的报告显示，早在2017年全球客户关系管理（CRM）软件收入就已超过数据库管理系统（DBMS），成为最大的软件市场。逐步接近巅峰的CRM转件，正在展示自己的强劲能力。

但管理思想大师查尔斯·汉迪曾提到，“当你知道该走向何处时，你往往已经没有机会走了。”CRM软件的目标不能仅仅是停留在“第一曲线”的顶点，更应该居安思危，去关注未来、预测未来。因此，在目前CRM软件的“第一曲线”还处于上升阶段时，就必须以全新突破口来寻找“第二曲线”。

当下，CRM软件有足够的资源和动力，去促使“第二曲线”形成。比如随着技术的不断发展、不同行业商业模式的不断演进，垂直化、AI这两大新趋势将让CRM软件持续进步。一方面，CRM提供商正在针对诸多垂直行业提供特定的CRM软件；另一方面，CRM软件正在融入AI技术，高效赋能企业管理效率的提升。

CRM软件面临“分裂期”，解锁垂直化新方向

之所以垂直化有望成为新趋势之一，在于目前CRM软件正处于“通用款”与“垂直化”的分裂期。当下，有部分CRM提供商还坚持打造大而全的“通用款”CRM软件。而一些深入洞察行业走势的CRM提供商，则倾向于推出针对垂直行业的“垂直化”CRM软件。不同理念的碰撞，事实上正在让CRM软件行业走向不同的方向。

我们不否认，“通用款”CRM软件看上去较为系统，有较强的普适性。但细究下来，其模块间少了耦合，数据缺乏关联。与其说“通用款”CRM软件是一个完整系统，其实它更像是将很多冗余模块强行组装在一起。从大多数情况来看，采用大而全的CRM软件并不能为企业创造太多价值。因为每个垂直行业都是独一无二的，它们对CRM软件的需求亦是如此。

目前，来自各个垂直行业对专用“垂直化”CRM软件的呼声终于被听到。越来越多的CRM提供商正在推出“垂直化”CRM软件，专门为满足垂直行业的独特需求而设计。这些“垂直化”CRM软件不再具有冗杂的功能，而是为垂直行业提供高度契合的自定义功能和设置。垂直行业的企业获得即插即用的CRM软件，且后者深度了解该行业的需求和流程。

在和“通用款”的博弈中，“垂直化”CRM软件正在占据上风，并在房地产、电子商务、教育和零售等垂行业扮演重要角色。如，用于旅行社的专用CRM软件不仅具有管理客户的功能，还具有管理其供应商——酒店、机票预订代理、运输代理等功能。

而中国的企业软件市场正处于快速发展期，围绕垂直行业深耕的CRM软件异军突起。这其中，小满科技就专注于为出口制造业打造CRM软件。2019年7月，为更好推动这一行业的转型升级，走过六个年头的小满科技正式宣布将品牌小满更名为OKKI，同时发布五大AI新品和三大解决方案。借此，OKKI持续助力出口制造业企业加快国际化步伐，打造覆盖全球主流市场的业务发展体系。

(小满科技多年来持续深耕出口制造业)

AI“掌舵”，CRM驶向智能化时代

从另一个角度来看，CRM软件虽然已涉足众多行业，但仍存在不足。面对数字化过程的加速，数据获取（输入）、数据的有效整理和连接等，成为拖累传统CRM软件效率的短板。

比如，使用传统CRM软件的企业可访问有关潜在销售线索的基本联系信息，还能访问客户的社交媒体、工作历史记录及有关线索等。但这样做需要处理和消化海量信息，要求销售人员经常动态地浏览所有信息，并做出明智的决定。甚至销售人员还要思索，如何最大化地利用这些信息和数据。不过面对茫茫的海量数据，传统CRM软件很难做到面面俱到。

换言之，传统CRM软件的人机交互依赖于人工输入大量数据，不仅数据收集效率较低，也难以创造良好的使用体验。而由于缺乏高度自动化和集成化的工具，也无法进行有效的数据整理和连接，难以产出高价值的客户洞察。

不过如今高速发展的AI技术，有望成为解决痛点问题的工具。如，融入AI技术的CRM软件，可覆盖从客户支持请求到潜在客户发的社交信息，并分析每一个数据点、完成数据的输入等，进一步预测下一次与客户销售、营销或服务互动的最佳时机。比如，OKKI发布的五大AI新品就各司其职：Capture负责捕获数据，Insight对数据进行洞察及分析，Discovery将利用数据分析的结果推荐更多潜在客户，由Tips形成行动建议，最后Workflow将自动完成工作流，最终形成高效的服务闭环。

（OKKI的AI新品，形成高效服务闭环）

融入AI技术的CRM软件，将让企业的效率实现质变。据Gartner发布的《2019年CRM魔力象限》显示，到2025年，将AI嵌入到多渠道客户互动平台的客户服务组织可将运营效率提高25%。可以预见的是，由AI“掌舵”的CRM软件将彻底告别传统方式，加速驶向智能化时代。

CRM后20年时代开启，与时代“收益率”同步

CRM软件，一路飞驰。就在今年6月中旬，Gartner发布的最新研究显示，CRM软件支出在2018年增长15.6%，达到482亿美元，CRM仍是最大且增长最快的企业应用软件。我们能够看到，CRM软件在过去20年斩获了亮眼成绩。

而在即将开启的“后20年”时代，CRM软件将以全新趋势让自身持续增长。除了垂直化与AI外，CRM软件还有潜在的其他趋势，比如“移动第一”、“强化协作”等。每个新趋势，都有望让CRM软件实现质的飞跃。以“强化协作”为例，CRM软件正在结合不同行业、不同领域的实际业务流程，以易用性、交互性、灵活性、移动化等特点为企业实现CRM全流程自动化，帮助企业实现数字化转型。

毫无疑问，未来CRM软件将更加深入、高效地改变企业的工作效率，甚至合作方式。而只有将CRM软件与时共进地吸取时代特征，借助技术升级，才符合这个时代的“收益率”。可以预见的是，包括OKKI在内一些同样寻求新突破口的CRM提供商，将借助先进的技术和理念，在更加高速发展的在时代中“畅游”。