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2020年07月23日 | Genesys助力媒体机构提升业务洞察力，可显著改善客户体验
2020-07-23 来源：EEWORLD
JPIMedia致力于通过值得信赖的报纸、杂志和网站帮助英国民众做出明智的生活决策。多媒体营销是该机构的核心业务，为了实现更好的营销结果，JPIMedia与全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys建立了合作。通过采用世界领先的公有云联络中心一体化解决方案Genesys Cloud，JPIMedia的员工能够以最高的效率处理客户问询，客户体验得到显著提升。
JPIMedia的长期战略是转向一款拥有统一界面和开放式API，且可紧密集成客户关系管理（CRM）系统的公有云平台。除此之外，JPIMedia还希望增加电子邮件、短信、网络聊天等通信渠道，为客户提供更多的选择。
JPIMedia商业系统主管Rebekah Avill表示：“我们需要一个简洁、直观的系统架构，这样团队就可以自己配置队列、角色和用户，而无需IT人员的支持。在对市场上的云联络中心解决方案进行了基准测试后，我们发现，没有一款能够比得上Genesys Cloud。”
通过智能营销精准触达目标人群
通过与Genesys的合作伙伴Foehn合作，JPIMedia现已将其CRM系统嵌入到了Genesys Cloud平台中。实现了系统的紧密集成之后，JPIMedia的450名员工能够更快地处理所有客户的问询，同时通过统一的界面安全地处理信用卡支付业务。
由于实施了智能路由，客服中心能够将所有来电连接到拥有相关知识和技能的专家来处理。座席还可以即时获得客户数据，包括客户的姓名、位置、购买记录和交互历史等信息，从而高效地处理客户对话，创造个性化的客户体验。
Genesys Cloud所具有的一个巨大优势是，它可以帮助企业更加精准地开展外呼营销。由于该平台具有预览拨号功能，JPIMedia的座席在进行外呼业务时可以看到列表中的下一个联系人，然后让系统拨打或者跳过该号码。如果选择跳过，该号码就会从呼叫队列中删除。
Rebekah Avill解释道：“营销活动要想获得成功，仅仅增加外呼次数和联系是不够的。更重要的是，企业要精准定位，找出真正的目标人群。这样企业才能实现销售线索的成功转化，建立起忠诚的客户群。使用Genesys Cloud平台，我们能够轻松地编制出精准的呼叫列表和脚本，从而建立起自己的客户群。”
短信营销渠道的增加是Genesys为JPIMedia带来的另外一个巨大优势。“我们的许多客户都是工匠，例如水管工和建筑工人，他们平时非常忙碌，没有时间总是接打电话。所以，我们打算通过发短信而非打电话的方式提醒他们订购的广告到期了，同时还会附带一个快速链接，方便他们下班回到家后进行续订。”Rebekah Avill补充道。
此外，迁移至云端还可以使JPIMedia更好地了解自身的运营情况。Rebekah Avill解释道：“过去，我们很难衡量员工的工作效率和客户的行为。我们知道电子邮件是我们的客户最常使用的渠道之一，但我们以前只能猜测业务量和抽查服务质量。现在，我们有了更先进的报表功能，因此可以更准确地了解座席的绩效、渠道管理和员工培训需求。”
业务弹性优势
采用云联络中心解决方案后，JPIMedia IT团队的压力得到了有效的缓解。他们不用再忙于处理大量的IT问题，因此可以快速应对不断变化的业务需求。例如，有一次一个办公网点临时关闭，JPIMedia只将爱丁堡和谢菲尔德联络中心的来电进行了转接，就轻松解决了这次突发状况带来的业务挑战。
Rebekah Avill解释道：“上线后不久，我们需要将客服团队从他们已经使用了多年的PBX环境迁移到Genesys Cloud平台。几周之内，我们为60名用户和5个新的IVR创建、测试并实施了这一变更。”
拥有更大的自主权和更多的时间意味着IT团队可以为那些真正有需求的部门提供更多的支持。现在系统的用户体验变得更加直观易用，入门培训只需要一个小时，时间大大缩短。
云联络中心还有助于确保企业在新冠肺炎疫情期间业务的连续性。在英国政府宣布居家隔离规定之后，JPIMedia迅速部署了居家座席，将疫情对其日常业务的影响降到了最低。“在政府发布居家办公的建议后，短短五天之内我们就将450名用户转型成了临时的远程座席。这使得我们的业务团队能够与客户随时保持联系。”Rebekah Avill总结道。
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