2021年04月28日 | 用户数量越来越多的蔚来，开始遇到新的问题！

造车新势力里，蔚来一直把自己按照用户企业的方向去打造。

这件事情我们之前曾经在一篇文章中深度分析过。（戳蓝色字体可跳转）

在这篇文章中，我曾经和你们提到过，在电视节目《遇见大咖》里，李斌每隔一段时间，都会亲自去全国各个地方的车友会，和车主们进行面对面的交流，并收集他们的意见和反馈之后，当场要求工作人员记录下来并去执行——李斌通过这样的方式，每个星期都对蔚来进行快速的改进和迭代。

这种企业模式的好处就是用户会感觉到他们被认真对待，从而拥有更高的品牌忠诚度，很多车主也因此又买了第二台、第三台蔚来。

但这种模式也有它的问题——用户数量还少的时候，不但蔚来的服务可以跟上，而且用户群体本身还不大的情况下，整体上会非常团结。但当蔚来卖出去10万台、20万台、50万台、100万台的时候，原先一些微不足道的小声音，也变得大了起来。

比如针对座椅舒服不舒服这种非常主观的事情，最近就在蔚来APP上引起了一场不小的波澜。

事情的前因后果，可以从4月18号周日，李斌在一个蔚来APP的群里里发了这样一段话看出来：

李斌讲这段话的原因，其实从蔚来很早期的时候，就有用户抱怨EC6/ES6的座椅不舒服，容易导致腰疼，而在之前的时间里，这个“缺点”和蔚来遇到的其他问题相比起来完全不算什么，所以大家基本也都抱怨抱怨就过去了。

随着蔚来车主的增多，群体的扩大，原本一个小小的座椅问题，就引发了规模越来越大的客诉，车主们也自发形成了针对座椅的小团体，要求蔚来想办法改进座椅的舒适度。

而就在前些日子，这部分车主的声量已经达到了一个临界点，李斌也不得不出面组织了专项会议并落实了解决方案和时间节点。

——看到这里可能很多人都会觉得奇怪：区区一个座椅居然能引发车主抱团“维权”？蔚来为了维持自己的“用户企业”标签，也不得不将这个事情认真处理。

针对这个事情，我专门和在车企里负责座椅的工程师朋友聊了聊，发现座椅舒服不舒服这件事上，虽然看似非常主观，但其实里面也是有很多的计算公式和科学道理的。

先抛开蔚来不谈，提到座椅的舒适度，很多熟悉车的老司机们首先能联想到的应该是日产的外号“大沙发”：

——大家都是座椅，凭什么只有日产在很多人的心目中有了“大沙发”的美誉？

原因是和其他车企不同，日系品牌在座椅开发上，多出了一个特殊的环节，这个环节由“金屁股”之称的舒适性专家进行主观体验并进行考核并提出修改意见。

即便是专家也是不同的：本田丰田的专家来自日本，而日产为了更好的应对中国市场，这一环节是由中国专家完成的，这就意味着同样是座椅，日产就能设计出更适合中国消费者的座椅。

——这一切都是主观的，那客观方面呢？

以天籁为例，这款以大沙发知名的车型，座椅与竞品车型拉开差距的方式上除了专家的加持之外，还有几大核心技术：SLAB结构、高衰减发泡以及弹簧骨架结构。

其中SLAB为天籁座椅独有的一层结构，它足够的软，主要提升的是乘客坐上去的一瞬间感受到的“软”的感觉。

而高衰减发泡以及弹簧骨架结构也是日产座椅的独特优势，其中高衰减发泡采用了日产独特的配方制成，能迅速的减少颠簸。而弹簧骨架结构相比普通的钢板结构则使得缓冲过程变得十分舒服。

以实际人体感受到的压力为例：

天籁的大沙发压力分布明显更为均匀，没有压力集中的点，这就避免了出现坐久了局部身体感到酸疼的情况。

所以座椅舒服不舒服，这里面真的有科学道理。

那50万的蔚来，为什么会让部分车主觉得座椅不舒服呢？

——也许有人看到这里已经自觉的脑补出了造车新势力，缺乏技术沉淀，所以导致了产品缺陷引发客诉的回路闭环。

由于蔚来也没有提供任何的内部资料，所以我只能找来了个服务过几家车企人机工程业务的座椅工程师，请他专门利用车展的机会研究了下蔚来EC6和ES6的座椅，来给大家还原其中的真相。

以下是这个工程师朋友的回复：

众所周知的EC6和ES6定位都是偏运动取向的，尤其是EC6轿跑风格的设计，更强化了这个定位。

因此在蔚来的人体坐姿设计上，他们偏向于采用轿车式较低矮的坐姿，座椅选型上也选了更强调包裹性的方案。

所以理论上，车主只要按照厂家的设计，采用类似轿车一样的坐姿，也就是低一点的坐高和稍躺一点的靠背，除了特体身材之外，无论如何也不会有不舒服和腰疼的感觉。

虽然部分车主看到这里可能会想：我买的车你凭啥还要教我怎么坐？

但这还真的就是个科学道理上的事实，蔚来这个SUV由于定位运动，所以对于部分人来说只要调整下坐姿，可能就没那么难受了。

更进一步讲：之所以会有部分车主抱怨腰疼和不舒服，主要是因为这类人群的坐姿更偏向于传统SUV式的坐姿，相对更直更高。

而EC6和ES6的坐垫俯仰调节的范围确实比较小，以工程师给我们的SAE J1100汽车尺寸标准，中的人体部位角度图来看：

坐垫前端翘起的高度较大（A57较大），靠背直立就会导致髋部角较小（A42较小），人的脊柱被迫弓着，引起疲劳早发。

另一些人抱怨踏板高度过高，其实根源也在这里。

坐高更高时，膝部角减小（A44减小），小腿和地板的角度趋向于垂直，而踏板平面角（A47）已经固定了，这时候驾驶员踩踏板就只能减小踝部角，或者需要把腿抬起来；就是所谓踏板过高了。

因此，基于以上的调查研究，工程师表示车主对蔚来EC6和ES6座椅的抱怨，在一般厂家根本不会成为投诉。

——毕竟随便通过客服中心告诉用户，采用厂家推荐的坐姿就好了嘛。在一般厂家，即使一线工程师斗胆向上反映了用户的抱怨，只要被领导怼两次，这样的抱怨以后就再也不会出现在领导的案头上了。用户的不满，都被执行层的员工现场压制解决了。

不过毕竟蔚来要把自己打造为用户企业，所以这事儿，它得管。

这就是为什么李斌会重视这个事情，并花成本去解决。

后来，这个问题我也在车展现场对李斌的专访里，问到了李斌：“蔚来服务不管做得多好，随着用户扩大之后，类似座椅这样的负面讨论一定会发生，这也是用户企业给这样的讨论带来的天然土壤，那么会用什么方式解决它呢？”

他在采访中和我是这么说的：“全世界没有一款座椅适合所有人，这是肯定的，就像你说的，用户多了，那椅子一定就会有人觉得舒服，有人觉得不舒服。像我们ES6的座椅我们是比较运动的，有一些用户就会觉得不太舒服，这是设计的理念带来的影响。”

所以李斌认为首先因为是用户企业，所以更方便听到用户的声音；然后就是快速响应，至少先做调研，看看到底有多少人有类似的想法，至少心里有数；除此之外，就是去尝试有没有个性化的可能性。

随后他补充：“当然，座椅的任何改动从官方的角度来讲，肯定都是需要特别谨慎地去验证，因为它毕竟涉及到碰撞、安全这些东西。而且为什么叫个性化方案？就像早年我们就犯过一个错误，也不叫错误，就是定速巡航+1还是+5那个，那我们听了一些用户的，应该是变少了，本来是按一下+5，后来我们变成+1，更多的用户不干了。 ”

“所以你发现那个体验的事情它是很个人的感受，所以这里面我们还在避免有一些用户他可能觉得需要改进一下，但却影响了更多的用户。 ”

不过李斌没有说的，是改进座椅可能的成本（也是企业用户FLAG的成本）：

——如果解决方案是全新开发一套座椅，那么主副驾驶的座椅，光骨架部分的开发费用就要1,500万，且不含发泡及包覆材料；而物料成本，一套座椅几千块也是必须的。

当然解决方案也许不会这么奢侈，比如只从调节机构和导轨部分入手可能也会解决；

但这是一个态度。

我在跟车厂的工程师聊天时说到了这个事情，他的第一个感慨是，李斌居然插手的这么深，连座椅这种零部件都要去管？

不过我的观点是，李斌不是去管零部件，而是去解决客诉以及用户信任的问题。从这个角度来说，李斌插手零部件就一点都不意外了。

甚至蔚来做了这样的事情，如果没有人去帮他们说出来，后面因为座椅问题召回的时候，反而可能会引发更多客户和竞品厂家的嘲讽，

——一家连座椅都做不好的“辣鸡”车企，哈哈哈。

顺便给大家分享一下一个神奇的座椅：

最后，座椅/坐姿设计确实不简单。

汽车设计中，只有确定了人的坐姿以后，才能根据人体的H点来设计座椅，包括位置、造型、薄厚、可调角度等等；也只有确定了坐姿只有，方向盘、踏板、中控台、车门等等这些位置才能够最终确定。

而蔚来EC6/ES6这次的抱怨，也更加说明了用户需求的多样性有多夸张了；而定位用户企业的蔚来，在车主增加到20万、50万、100万时，指不定还会遇到什么更夸张更奇葩的问题。

——毕竟，非要在运动型定位的车上追求坐得高高在上的人就是有一大把呀。

而成长起来的蔚来，会如何面对这些问题，也值得我们继续观察。