2018年06月15日 | 竹间智能创始人兼CEO简仁贤：让天下没有难做的机器人

在“2018全球智能+新商业峰会”上，竹间智能创始人兼CEO简仁贤发表了《对话机器人的核心在于情感交互》的主题演讲。

简仁贤表示，从前人们谈论人工智能时，还没有多少人强调温度和情感，而随着时代与技术的发展，情感交互已经变得越来越重要，机器人交互不应该是冷冰冰的一问一答，而应该是可以看懂，听懂，读懂人类的表情、文字和语言的，而这种意图理解、情感理解没办法靠关键词与模板来做，而是必须要靠不断地累积来做，在各行业、各场景不断地累积人类的情感、情绪、对话，人工智能才有办法理解人的情感。这也正是他3年前创立竹间智能时定下的目标，以情感计算为核心，打造相关技术，将情感计算与人工智能真正的结为一体。

此外，简仁贤还谈到，阿里巴巴曾说他们的希望是“让天下没有难做的机器人”，而他自己也想借用此句，以“让天下没有难做的机器人”为使命，不仅如此，他还想要让机器人没有难回答的问题，没有难解决的任务，没有难看懂的人，没有难听懂的话。简单来讲，人机交互只靠文字是远远不够的，从视觉上它应当看得到你的情绪是什么，从语言上它应当知道你有没有不满。竹间智能要做的机器人，一定是可以看懂，读懂，听懂，且能够帮人完成任务的机器人，过去3年，依托于这个使命，竹间智能一直在做累积，一直在进步相关技术。

整体来讲，这些技术既有独立的应用，也有一体化的呈现方式。在文字方面，不同于传统的菜单与关键词式的文字交互，竹间智能在文字交互里面已经可以做到让机器人根据上下文来理解对话，并可以让机器人拥有记忆，和人类展开无限的多轮对话。其次，竹间智能在过去的一年半时间里也在开发语音识别的技术，现在已经可以成功将语义和语音结合起来提供一体化的交互过程。最后，在图像技术方面，竹间智能在人脸情绪识别上更是获得了重大突破，多种人脸情绪和属性准确识别的达成，让机器人可以把人脸读透。由此，有了以上三种技术，竹间智能真正做到了用文字，语音、图像三者一起成功地为大家提供多模态的人机交互体验。

以下为简仁贤演讲实录（经过编辑，有所删减）：

运用多模态交互技术，是竹间智能在完美机器人道路上迈出的一大步，那么，真正完美的机器人应该是什么样的呢？

完美的机器人理应具备四种功能：

首先，对于一个完美的机器人来说，它要能够是一个咨询型的机器人，你可以就任何信息向它提问，比如说产品信息，天气状况等等，它都可以回答；第二，完美的机器人要能够是任务型的机器人，它帮你完成任务，这个在各行各业里面都有很大的发挥空间；第三，完美的机器人得是知识型的机器人，比如说在理财行业，我们一个大的基金理财客户大概拥有两三万个知识点，对于人来说这是没办法完全记住的，更别提这些知识点还要时常更新，但知识型机器人却可以将这些知识点全放入数据中为人提供服务；第四，完美的机器人还必须是个闲聊机器人，竹间智能在合作了四五十家企业后，我们发现，不论在哪种行业，只要涉及人机交互，就会有闲聊发生，在我们的一个具体案例中，经统计人机闲聊的部分竟然占到了60%，只有剩下40%的人机交互是在用于咨询。可以看出，闲聊机器人的重要性是不言而喻的，这也符合人类的情感交流需求。不过，闲聊机器人万万不能瞎聊，聊天也要跟着业务走，得让闲聊处在一个可控的范围内。

这四点完美机器人需要具备的四个功能或特性，但无论如何，情感的融入仍然是完美机器人最后的关键条件。竹间智能这三年所作的努力，正是在最大限度地助力这一过程。

那么，有了完美机器人的定义，到底如何实现“让天下没有难做的机器人”呢？

Bot Factory，这是竹间智能累积3年经验自主打造的平台，用这个平台，我们可以让机器人的打造过程变得非常简易且方便用户接入。这个Bot Factory平台内装备了非常多竹间智能的技术模型，还有咨询、任务、知识、闲聊、情感等不同的交互模块，当你使用这个平台时，需要做的，就是明确自身的场景和业务需求，然后根据所需在平台上进行自主定制，最快2、3天就可以做到，这是竹间智能基础技术累积的一个重要成果。

Gartner说在2020年将有20%的人类使用人工智能助手来帮他们完成日常各项任务，我觉得这个时间会更快，而且很可能超过30%。另外，很多人将人工智能给产业带来的影响定位成升级，我们反而认为这是一种重新定义。比如说，能感觉到的是大多数人对客服这个行业的理解都比较局限，对早期的智能客服的理解也都是关键词和菜单式的服务，而事实上，客服行业的定义应该是非常广泛的，在引入人工智能之后，我们的NLP（自然语言处理）和NLU（自然语言理解）便可以发挥作用，我们便可以重新定义它，有了这种重新定义，我们就可以重塑一个完美且完整的客服流程，对客户进行高效且拥有情感的服务和相关维护。

这次峰会上，简仁贤也播放了竹间智能在金融和电商领域产品落地的展示视频，不管是智能查帐，还是商品导购，来自竹间智能的智能客服都可以在复杂的多轮对话中，结合上下文准确且快速地理解客户的意图，作出判断、回答与交流。

对于外呼场景，简仁贤更是现场通过手机演示了他与智能机器人语音沟通的过程，智能机器人强大的语音理解与处理能力让所有观众印象深刻，大会主持人更是表示如果你是第一次看到这情景，很难相信电话的那一头人并不是人类。

最后，简仁贤总结到，竹间智能如今已经发展到了200多人的规模，而各项事实与明确的市场需求让他相信，对话机器人的春天已经来临，人们对人工智能的接受度已经非常高，甚至要超过他的想象。比如在竹间智能接触的金融客户里，有的已经做对话机器人的调研做了2、3年。且国家对人工智能领域的支持与预算都在不断的增加，一系列举措无疑不在印证着这一观点。

对于他和竹间智能本身来说，既然对话机器人的春天已经来临，且过去很多大型的标杆客户已经建立和落实了很多标杆用意，那么，在接下来这个云端服务爆发的时代，他将与企业共同努力，去做更多的事情，去把Bot Factory推出来，给所有人带来更多的商业价值。