2019年01月14日 | 正在“消失”的服务业

通常来说，蓝领工人罢工的目的是主要为了提高工资和争取更合适的工作时间。但是，2018年末，将近8000名万豪国际员工在酒店外进行了为期两个月的罢工游行时，其中一项要求脱颖而出：保护他们免受来自当前正改造酒店业的自动化技术的挑战。

万豪员工的担心并非毫无道理。在过去几年中，服务行业开始通过将人的工作外包给机器的方式来化解员工日程安排的难题。这些自动化试验包括在游轮和机场接管调酒和制作沙拉的机器人，以及将食物送至酒店客房的机器人。更多酒店正通过应用程序提供登机手续办理自动化服务，甚至在中国，可通过面部识别进行办理。酒店客房内的Alexa扬声器使客人在不与工作人员交谈的情况下便可获取观光建议以及订购牙刷。

万豪酒店员工着眼的优先事项包括更新的医疗保健和买断套餐语言。但他们也希望保证机器人不会承包他们的工作。

旧金山万豪酒店的服务员和调酒师Kirk Paganelli说：“机器人取代人工的做法失去了人性。”Paganelli加入了湾区数百名万豪员工为期61天的罢工行列，此前，他在服务行业工作了23年。在一份电子邮件声明中，万豪发言人表示，大部分已经在酒店中应用的新技术，例如Alexa，“是为了使客户体验个性化和延长住宿时间，并且不一定会对员工产生重大影响。”

Paganelli说：“人们去酒吧发泄、获得某种体验，或者解决困惑，但你打算如何让机器人实现这些？”

员工的需求还包括应用他们认为会增加安全性的新技术，例如基于GPS的防骚扰紧急按钮，和对女清洁工体力要求更低的电动清洁车。与快餐连锁店和咖啡店正在遭受自动化带来的痛苦的员工不同，许多酒店工作人员都将这个行业视为他们的终生事业。例如，Paganelli说，他希望自己能从万豪退休，而不是下岗。这意味着他无法承担忽视该行业五年甚至十年后行业变化的风险。

服务行业不是完全用Jetsons风格的机器人取代人工，而更有可能采用部分自动化的系统。将一些简单的任务自动化，从而减少工人的工作时间，或者可以将一个两人的工作，例如门卫工作或一整夜的前台服务，分配给一个工人并提供一个机器人加以辅助。

这种以技术为基础的劳动力重组似乎可以“节约”有关行业的时间成本。但是，这部分被节约的时间也剥夺了员工的工作时间。这些变化难以大规模量化，因为它们可能不会反映在就业数量甚至小时工资中，而是每个员工每周的工作时间。布鲁金斯学会（Brookings Institution）的Brennan Hoban曾于去年写道：“机器人并没有取代你的工作，只是抢了你的薪水。”

当然，自动化只是改造行业的一项技术。越来越多的酒店客人选择通过送餐服务应用程序来点餐，如Grubhub或Postmates，而不是客房服务。通常来说它们更便宜，有时连锁店还会为外送点单的客人提供优惠券代码。但酒店工作人员却抱怨道，当应用程序的使用远超客房服务时，酒店的客房服务人员就会减少。

送餐应用程序并不是自动化的，但是客房服务和Grubhub之间的选择代表了零工经济工人和员工之间的交换。特别是对于小型的酒店，为客人提供优惠券代码可能更具成本效益，而不是全天候的客房服务。这不论对酒店还是对客人来说，成本都更低，但工人却丧失了工作的时间和获得小费的机会。

节省时间的技术和其与剥削的关系有着历史的相似之处，其中一些可以追溯到奴隶时代。在《The Automation Charade》一文中，作家Astra Taylor批评了汤玛斯·杰佛逊基金会（Thomas Jefferson）的一段视频，其中突出了杰佛逊的个人送餐升降机（dumbwaiter），这是一种用于杰佛逊家中的小型机械升降机，将厨房里的食物和葡萄酒直接送到餐厅。这种设备使得用餐更便捷，而不需经过几段楼梯运送食物，但视频的叙述者揭示了它的第二个功能：杰佛逊的仆人准备的饭菜可以在不被客人看到的情况下送达。“看起来晚餐就好像是通过魔术召唤出来的，”Taylor写道。这种送餐升降机的目的是提供快捷的食品服务，但其作用是隐瞒奴隶制，从而教唆奴隶制。在这种社会背景之下，避免人的因素使得隐藏劳动和束缚更加容易。

20世纪70年代，底特律的黑人汽车制造商创造的一句话让杰佛逊的送餐升降机变得怪异不已。在1975年的底特律流行着这样一句话：I Do Mind Dying。历史学家Marvin Surkin和Dan Georgakas在该市的克莱斯勒（Chrysler）工厂采访了黑人汽车工人，他们创造了这句“黑话”，用于形容他们的雇主如何将工厂生产新车的极快速度归功于自动化。这一过程掩盖了克莱斯勒工厂对大多数黑人劳动力的剥削，而这些劳动力面临着巨大的需求和恶劣的工作条件。

即使是应该归功于动力自动化的人工智能，这种隐藏效应也仍在持续：大部分来自低工资工作。例如，用于自动办理酒店入住的面部识别技术有赖于由数百万张人脸图像提供的模式和模板。这些数据库通常由大学提供，而这可能会需要支付给学生一定的工资让他们在互联网上搜索图片或进行注册；有朝一日，自动驾驶汽车可以将杂货运送到家门口，工资按小时计费的人工测试驾驶员则坐在这些汽车的前排座位进行监控，并在紧急情况下采取控制。又一次，自动化技术剥夺了员工的工作时间。

万豪罢工游行结束后，工人们获得了许多他们所诉求的保护措施。至关重要的一项是，在实施某项自动化技术之前，所有员工都将提前165天收到通知，如果他们的工作受到足够的影响，他们的工作时间发生变化，也可以选择再培训。如果最终他们的职位被撤销，员工也会被解雇。这并不会使万豪的工人从重塑服务业的大型科技趋势中幸免于难，但它确实为他们争取了更多时间来为不确定的未来做好准备。

大堂的iPad和厨房里的沙拉准备机代表着工人与雇主之间关系的转变。自动化可能并不是针对服务业的核武器打击，也不会消灭服务业的所有工作机会。相反，它可能可以悄悄地减少员工在完成日益脆弱的工作时所给予的时间、薪酬和可见度。

作者：Sidney Fussell