2019年02月28日 | AI已经证明了其改善客户体验的价值

由于实施了旨在改善客户成果的种种举措，组织正在将人工智能转变为业务上的成果。

公司的使命是改善客户体验，使与之有业务往来的人更轻松自如。只要在商业社交媒体网站领英（LinkedIn）上进行快速搜索就可以找到与客户体验管理相关的众多工作。

与此同时，客户体验受到了普遍的关注，越来越多的组织正在部署人工智能（AI）工具。调研公司Markets and Markets预测，包括硬件、软件和服务在内的人工智能市场的市值将从2018年的214.6亿美元增长到2025年的1906.1亿美元，复合年增长率（CAGR）为37％。

推动市场发展的主要因素包括不断增长的大数据项目，越来越多地采用基于云的应用程序和服务，以及对智能虚拟助手的需求不断增加。报告称，市场上的主要制约因素是没有足够的人工智能技术专家。

对一些企业来说，人工智能的部署，对客户体验的极大关注，这两股趋势正在汇合。企业正在使用最新的人工智能产品为客户提供更好的体验。

尽管人工智能仍然颇具未来感，但公司现在正在利用这项技术——而且就客户而言，它正在发挥作用。以下是公司如何通过人工智能增强客户体验的一些例子。

Connexions Loyalty：为客户提供相关报价

Connexions Loyalty是一家消费者忠诚度营销服务提供商，它正在使用人工智能来帮公司理解客户决策背后的“原因”，以便更好地为客户提供服务。该公司将SAS的分析平台和图形数据库做了混合部署，以此作为其人工智能战略的一部分，该公司还见证了转化率的增加、客户的回访、会话时间的增加，更多独特的页面查看以及更高的客户保留率等诸多优势。

Connexions的数据和分析高级副总裁Rachel Bicking说：“我们的客户从体验中受益于人工智能，从而促进了互动和发现并提高了易用性。”

该公司正在使用自然语言处理（NLP）等人工智能组件来构建要评估的数据并转录呼叫中心的呼叫和其它文本数据，从而高效地挖掘大量可用的信息资源。

Connexions还使用集群分析，根据一系列维度和变量对客户，目的地和其它项目进行分组；该公司还使用链接分析来评估集群和其它数据项之间的关系，以最终实现图数据库。Bicking说：“链接分析将使我们能够开发数据中的情境和连接。”

这些工作使公司能够为客户提供相关且特别的报价。Bicking说：“例如，我们正在使用引擎来促成旅行方面的订单”。她说，这是一个“由于缺乏历史记录而难以得出分析结果的领域，因为大多数人每年出差的次数都不会超过一次”。

由于Connexions正在向其客户应用与交易和情景有关的数据和情景，Bicking说：“我们可以在所有的客户图表上覆盖数据并对图表进行处理以填补所缺失的数据，我们还用神经网络将客户与客户最有可能参与的交易联系起来。”

Connexions Loyalty还与其它人工智能组件（如语音到文本）一起进行了多次概念验证，这些组件将在明年投入生产。这包括呼叫中心的聊天机器人，以及支持与亚马逊Alexa的集成，以便客户可以使用该技术发现交易，检查帐户状态以及与公司互动。

Bicking说：“我们相信这些技术将使另一个渠道能够有效地吸引客户并最大程度地满足客户的需求，同时提高易用性。”

威瑞森：在所有的渠道中优化客户体验

通信提供商威瑞森还通过更加个性化的方式使用人工智能来增强客户体验。威瑞森全球产品与服务部的客户体验总监Alla Reznik表示，威瑞森已经部署了很多人工智能工具，“有总体的目标”。

威瑞森拥有一支数据科学家团队，作为Business Insights集团的一部分，该团队使用人工智能平台来分析客户的声音（VOC）方面的数据（例如客户的期望、偏好和客户所厌恶的东西）。

这些平台“使我们能够跨多个渠道分析非结构化和结构化数据，磨练处理客户痛点的技能，并推荐相应的业务行动来处理客户体验并对客户体验进行优化”，Reznik如是说。

作为全球最大的电信服务提供商之一，威瑞森每天与客户进行数百万次互动。Reznik说：“我们从这些互动中获得大量的洞察，在我们为客户提供最佳体验的过程中，这些洞察具有不可估量的价值。”

数据来自每天与客户的互动，包括致电联络中心、电子邮件、聊天、社交媒体、调查、评级和评论。Reznik说：“在分析所有这些数据时，我们用数据来了解客户最大的痛点所在；我们在哪些地方未能达到客户的期望；哪些时候引起了客户的不满，我们将人工智能用于其中的一些领域以改善体验。”

威瑞森一直以虚拟客户服务代理的形式利用人工智能，其Ask Verizon工具可通过网络和移动应用提供给客户。Ask Verizon从一系列简单的用例开始（例如检查升级资格），并逐渐添加更复杂的用例（如计费）。

到目前为止，威瑞森已经得到了提高客户满意度得分等好处。但是，由于人工智能平台使代理商的工作效率更高——例如，通过聊天和消息传递同时处理更多客户，预计未来将会看到更加显着的优势。

威瑞森利用人工智能及其数据分析团队来发现客户首次呼叫公司的时间，以及呼叫团队成员的呼叫路由，该团队成员将以高度个性化的方式与客户互动。Reznik说：“我们欢迎他们使用威瑞森，并确保向他们提供信息，使他们能够取得成功并从威瑞森得到期望的结果。”

98point6：获取患者信任

有些公司已经将人工智能作为市场投放的重点项目。例如，98point6提供了一个重要的医疗平台，该平台使用人工智能来改善患者的护理体验。

该平台是使用Python机器学习社区的开源组件在内部开发的，首席技术官（CTO）的Damon Lanphear这样说道。

Lanphear说：“我们的技术关注的是个人的健康，对很多人而言，这是他们最关心的问题之一。我们认为，当我们的技术尊重这种亲密的医患关系时，我们能取得患者的信任。”

因此，维护患者数据的隐私和安全是一个关键考虑因素，Lanphear说。“我们发现，供应商平台（特别是在机器学习和人工智能领域）在HIPAA （《健康保险携带和责任法案》）的合规性方面有一些落伍”，他说：“这迫使我们在内部建立人工智能平台的某些部分。”

该公司将人工智能开发的重点放在对患者的支持上，即患者向医生讲述病历史。Lanphear说：“让患者用自己的话来分享和他们的健康状况有关的详细信息，这一点是很重要的，这有助于医生了解他们的感受，还有助于医生全面了解患者的自我评估。”

为了实现这一点，98point6采用自然语言处理技术来发现特定患者的问题。Lanphear说：“这些问题是我们的聊天机器人技术在初级护理面试中提出的，我们的聊天机器人扮演的角色就是帮患者填写所缺失的信息，即与其疾病或就诊的原因有关的叙述。”

Lanphear说，这种支持初级就诊患者的方法可以取得患者的信任。他说：“我们并没有用人工智能取代医生的职责，这样做会限制我们的开展医疗的能力，我们认为这会大大降低我们所提供的护理的价值。”

相反，98point6致力于提高医生治疗患者的能力，为患者提供高质量，高度便利和负担得起的医疗服务。

Lanphear说：“人工智能有可能通过数字化方式管理客户关系，但只有细心应用的情况下才有可能。我看到很多这样的情况，即徒劳地将人工智能应用到客户体验的例子要多于将其恰当好处地应用到人工智能的例子。”

例如，通过Alexa、Siri和谷歌助手（Google Assistant）的环境计算和语音交互的新兴功能为人工智能的高效应用指明了方向，Lanphear说：“虽然设计糟糕的聊天机器人的扩散最终看起来像电话树（phone tree）的当代化身。”

Lanphear表示，将人工智能应用于客户关系的大部分努力都必须从仔细分析客户需求开始。他说：“如果产品和体验设计师从人工智能技术开始并向前回溯，那么他们最终必然会将一个解决方应用到一个问题，这个问题可能存在，也可能不存在”。于是他们错过了在此过程中为客户服务的机会。

Lanphear说：“如果我们专注于客户的痛点并自问如何以最佳的方式处理这些痛点，那么我们必然能找到应用场合，在这些场合中，基于人工智能的解决方案适用于解决这些问题。”