2019年04月17日 | 应该避免的10个IT自动化错误

从实践的角度来看，人们不会抗拒自动化的应用。组织可以将人工处理的流程实现自动化，提高效率，节省时间和成本，提高质量，并最终提高经济效益。

然而，自动化的应用也可能存在问题，尤其是当组织为业务流程部署机器人流程自动化（RPA）等新技术时。而其他的自动化工作也并非没有挑战，其中包括与DevOps、云计算自动化、IT服务管理（ITSM）和帮助台相关的工作。

如果做得好，自动化可以在很大程度上实现其优势。关键是人们知道应该避免哪些IT自动化错误。以下是一些可能影响和妨碍自动化工作的错误示例。

（1）未能定义自动化策略

企业需要制定一个自动化的策略。既然自动化本身对业务是一件好事，为什么不把自动化部署到有意义的地方呢？

但是，与任何其他与IT相关的主要计划一样，需要有一个使用自动化的总体计划，而这是一个总体的、明确定义的策略，它可以防止由于缺乏远见而使事情失控。

IT服务和咨询机构Infosys公司云计算基础设施和安全服务高级副总裁兼业务负责人Anant Adya说，“组织在没有制定战略和目标的情况下实施自动化，就像在一个陌生的地方没有采用地图或GPS开车行驶一样，可能不知道自己最终会走到哪里。”

Adya说：“与其着手进行大型流程和端到端的生命周期自动化，不如在规模较小的流程、操作领域和可重复活动中确定自动化机会。”

（2）缺乏强大的商业案例

在投资自动化技术之前，要充分了解产品和服务的总成本以及对业务的好处，以便计算准确的投资回报率（ROI）。

金融服务提供商Mastercard公司网络运营副总裁Joe Schuler说：“企业需要了解自己的长期利益。不要在自动化的棕色地带花费太多时间，而是制定采取棕色地带策略和计划。老旧技术的自动化可能成为资源消耗的黑洞。不要让它吞噬企业的全部努力。”

Adya说，在投资工具和技术之前，企业通常会计算投资回报率，这可能出现令人失望的结果。

“有时，没有现成的工具以及需要大量定制的技术可能会降低投资回报率。”Adya说，

“也很容易过度购买技术，特别是因为市场上有大量的工具，而每个工具都有独特的销售主张。”

Adya表示，组织应该考虑基于开源技术、易于实现、配置和支持的自动化工具。“另外，企业需要确保选择的解决方案能够与本地工具集成，”他说。

（3）自动化实施过快

许多业务流程可能会实现自动化，但这并不意味着在整个企业中同时部署多个自动化工具是有意义的。

Schuler说，爆炸式增长的方法并不适合IT自动化。他说，“虽然我认为组织需要建立一个关键的群体，并在其领导下取得一些成就，但不能从根本上改变组织的面貌。很重要的一点是，让一些早期采用者展示他们的成功。”

MasterCard公司尝试将数据库自动化平台作为标准来实施，并在特定的用例中取得了一些成功。但对其他公司来说，这是没有意义的。Schuler说：“我认为重要的一课是提供这些工具和故事，这可以将实现时间从16小时缩短到4小时，并让团队看到成功，并按照自己的方式接受新工具。”

（4）实现机器人流程自动化（RPA）

如今，已经有很多与机器人流程自动化（RPA）相关的宣传和炒作，尽管其好处对于自动化许多流程来说是巨大的，但是企业不应该在没有做好准备的情况下匆忙部署。

技术咨询机构SPR公司执行副总裁Bob Moore说：“这些工具太容易实现，这可能会导致很多麻烦。企业必须首先完全理解机器人流程自动化（RPA）软件将要执行的过程。设计机器人流程自动化（RPA）过程时需要考虑的关键事项是需要实时决策和应用程序编程接口（API）集成。”

Moore说，如果部署正确，机器人流程自动化（RPA）工具的功能将会很强大。但是相反，当流程未完全定义时，实施起来可能会非常令人沮丧，并且代价高昂。

Moore说，“我已经和考虑使用机器学习在机器人流程自动化（RPA）过程中做出决定的客户进行了沟通。要做到这一点，组织真的需要了解其目前拥有的数据，以及如何使用这些数据做出一个特定的决定。在这种情况下，要问的第一个问题是组织是否拥有做出这个决定所需的数据。”

（5）以错误的方式使用机器人流程自动化（RPA）

随着采用机器人流程自动化（RPA），组织可以轻易地在不合适的领域中使用该技术，例如监管合规工作。

第三方维护服务和支持提供商Park Place公司首席信息官Michael Cantor说，“组织首先不要追求与合规相关的业务流程，即使使用机器人流程自动化（RPA）工具实现自动化，也存在对控制的相同需求。”

Cantor表示，最好先与内部流程合作以获得一些经验，然后考虑如何使用预期的控制实施机器人流程自动化（RPA），以及如何将这些控制与审计公司保持一致。

（6）相信自动化意味着任何人都能做好

此外，组织需要对机器人流程自动化（RPA）工具具有丰富经验的人才。Cantor说，“就像任何其他大肆宣传的技术一样，任何用户都可以实现流程自动化。这有着长期的失败历史，可追溯到4GL工具和规则引擎。机器人流程自动化（RPA）实施需要与任何其他IT自动化相同的测试和生产控制。”

Cantor表示，在过去，已经看到业务用户对他们的一些任务实现自动化。他说，“不幸的是，在这些情况下，他们在生产中进行了修改，而没有进行任何质量保证测试，前提是他们需要理解自动化的所有后果。这导致损坏的任务必须人工修复，因为用户也没有充分记录他们采取的措施，这样就可以了解机器人流程自动化（RPA）工具修改了什么，没有修改什么。”

Cantor说，重要的是继续建立使用机器人流程自动化（RPA）的商业案例及其带来的好处。他说：“与任何其他IT项目一样，对结果进行衡量是必要的，这是为了证明支出的合理性，并强调其在实施过程中所推动的价值。”

（7）实施DevOps

近年来，采用DevOps来增强开发环境和加快流程也取得了进展。但组织应该抵制快速进入的诱惑。

Moore说，“组织需要做好准备，DevOps不会一蹴而就。人们使用DevOps这个术语作为基础设施的代码和软件开发过程。这可能是一个混淆点，因为它们不可能总是一起发生。”

Moore表示，通过当今的DevOps流程，可以非常轻松地在云中的代码或环境中创建新的分支。他说，“除非有一个特定的控件或流程来创建分支，否则其存储库中会有很多不同的代码库，并且可能存在很多孤立的环境。”

组织进入DevOps环境之前需要选择合适的工具。Moore说，“在过去，我见过客户为不同的团队提供不同的工具。正如人们所能想象的，这很难得到控制和标准化。”

（8）忽略最终用户

如果流程工作得很好，并且不需要自动化怎么办？组织通过只是为了自动化而通过自动化改变事物可能会适得其反。

在自动化任何事情之前，考虑一下这样的变化对最受影响的人的影响：负责执行自动化流程的人员。

Adya说，“首席信息官通常会自动执行一个不应该优先考虑的流程，需要与其团队交流，评估哪些流程是他们的主要难点。确保自动化计划对经验、运营效率和成本产生重大且积极的影响。”

（9）无法扩展

有时，特定过程或部门内的自动化得以很好地实现。但有时组织忽略了将工作扩展到起点之外，因为他们没有考虑可扩展性。

咨询和IT服务机构埃森哲技术服务集团首席执行官Bhaskar Ghosh说，“我所看到的自动化最大的错失机会是缺乏规模；例如，自动化主要用于IT服务管理或客户服务查询。”

Ghosh说，虽然组织多年来一直在投资自动化，但这些实现大多是现成的产品，而不是企业范围内。他说：“这会导致流程之间产生冲突，从而降低运营速度。关键是在企业范围内采用自动化。这使IT工作者能够更多地利用技术，进行复杂和创造性的问题解决，并为业务实现更大的速度和规模。”

（10）只关注技术

商业和学术报告中经常引用的“人员、流程和技术”原则也适用于自动化。

Ghosh说，“自动化超越了技术，采用技术驱动的方法将错过成功的关键要素。设计和实施综合自动化方法还需要考虑人员和流程。”

Ghosh表示，流程包括测量一个组织在工具、文化、自动化和人才方面的成熟度，并为测量建立基准。与组织内部的人员合作对于构建正确的自动化文化，识别新的自动化角色，以及为人们提供与自动化相关的技能和知识至关重要。

他说，“最后，虽然技术实施可能看起来很简单，但大规模自动化需要一个可以将数据、技术和行业资产结合在一起的平台，并提供所有自动化项目的状态和治理的全方位视图。我们已经进入智能自动化的时代，那些没有加速采用智能化和自动化的组织将会发现自己已经落后。”