2020年03月30日 | 被新基建 “加速”的智能医疗客服，未来将不再是冰冷的对话机器人

中央定调，投资加码，在春天到来之际，“新基建”火出了圈。

于2018年年底召开的中央经济工作会议指出，“加快5G商用步伐，加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设”。 彼时，“新基建”概念还不太为人所知。

随着疫情得到控制，解决经济下行问题成为当务之急。2月3日，中央政治局常委会会议首次做出部署，提出要加快新兴消费潜力，积极丰富5G技术应用场景，带动5G手机等终端消费，推动增加电子商务、电子政务、网络教育、网络娱乐等方面消费。

随后的30天内，仅中央层面就至少5次部署与“新基建”相关的任务，各地相关政策文件更是不胜枚举。

在新基建七大领域中，人工智能及场景应用的基础建设，被称为消费投资的主战场。而在人工智能的商业化落地及实际应用中，智能客服已为众多行业进行了科技赋能，帮助众多企业完成了客服中心的智能化转型。

智能客服开启千亿市场

作为企业与客户的桥梁，客服的重要不言而喻。我国客服行业的发展阶段大致可分为三部分：传统的呼叫中心软件到PC端网页在线客服，再到云呼叫中心和客服机器人。在这一发展过程中，客服的痛点也逐渐显露。

从企业来讲，客服的投入成本与价值回报不成正比；从客服人员来讲，职业成长空间小，技能单一。客服机器人的出现，解决了部分简单重复性的问题。但其机械式的回答体系也降低客户体验。人工智能技术的落地，让客服机器人变“聪明”了。

我国智能客服行业产业链（资料来源于网络，动脉网制图）

我国客服产业存量和增量市场空间（资料来源网络，动脉网制图）

此外，根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。智能客服企业通过人工智能、大数据等技术提升客服营销等企业服务环节，还将占有原来的人工工资、硬件设备、场地租赁等原有市场。

综上，智能客服市场大有可为。

行业大牛领衔，全球36万合作伙伴共建生态圈

智能客服企业的创立高峰是在2013年前后。成立于2009年的厦门快商通科技股份有限公司（下文简称：快商通）也是在这时，开始了二次创业。

2009年，肖龙源凭着一腔创业热血在厦门创立了快商通，开展流量代理业务，并很快达到了“小富即安”状态。2011年，人工智能、互联网创业热情高涨，快商通进行重组，力图扩大自己的舒适圈，征战医疗人工智能领域。

谈及快商通为何会瞄准医疗领域，快商通“艾赋能大脑”执行董事刘晓葳博士说到，其一，医疗属于常青行业，拥有持续增长的市场空间；其二，医疗行为的本质是救死扶伤，拥有很大的社会价值；其三，医疗行业营销属性很强（尤其是民营医疗），对智能客服的需求旺盛；其四，自成立始，快商通便非常注重人才的培养和布局，拥有深厚的技术基础。

技术是快商通的核心优势所在。

2012年，快商通开始自然语言处理等人工智能技术的相关研发。为了满足企业针对不同客户的差异化营销需求。提升客服系统对不同客户、不同事项的服务资源配置，快商通开始声纹识别和语言识别技术的研发。

仅过三年，其声纹识别技术在10亿级别规模的声纹库检索中便达到80%首选识别率，超过行业普遍的60%识别率。

2018年，百度前独立董事、苹果语音研究院前院长李海洲教授，正式加盟快商通并担任首席科学家，加快快商通人工智能产业落地。李海洲教授是亚洲自然语言处理协会(AFNLP)主席、也是国际语音通信学会(ISCA)首位华人主席，荣获美国电气与电子工程师协会IEEE Fellow（最高荣誉），是国家上最早从事声纹识别技术研究的学者之一。

2019年1月，由中国标准化研究院、快商通共建的自然语言处理标准化研究基地的落地，也是快商通技术力量的一个缩影。

目前，快商通技术团队已形成一支以李海洲教授领衔的百人博硕研发团队，国内外在申及授权专利超过400项，还获得了中国人工智能最高奖“吴文俊人工智能科技进步奖”等数百项行业和个人荣誉。

现阶段，快商通已形成基于自然语言处理和声纹、语音识别等技术的双脑业务：感知智能“智能生物识别大脑”和认知智能“艾赋能大脑”，并广泛应用于金融、安防、能源、交通、医疗健康、公安司法等垂直领域，“服务+营销”的智能化客服体系，覆盖企业超过了36万家。

医疗行业对智能客服需求旺盛

疫情期间，由于恐慌等情绪的影响，很多问诊平台面对的是海量的咨询情况，医护人员不足。快商通快速推出了智能新冠肺炎咨询机器人及配套客服系统，以公众号、网站、小程序为咨询入口，为用户提供通用防护知识科普、就医指引、心理治疗、复工疏导等服务。

该系统通过让机器人学习与疫情相关的专业知识来形成对疑似患者提问分析判断的能力，从而在初诊阶段减少医护的工作量。

在刘晓葳看来，这种基于人工智能技术的问诊机器人其本质便是智能客服。他以民营医疗为例，介绍了医疗领域对智能客服的需求点：

首先，降低医疗机构经营成本。传统人工客服流动性大、培训成本高、服务水平良莠不齐，无法满足日益提升的客户需求。智能客服能够快速拥有一套完整的知识体系，更快更好地与用户之间建立交互渠道，降低医疗机构人工成本，且机器人工作时间不受限制，可24小时响应用户需求。

其次，提高医护人员工作效率。一些简单、重复问题消磨了人工客服大量的时间、精力，智能客服可以解决一些常识性问题，让医疗人员专攻高精尖医疗难题，促进社会办医的质量提升。

基于此，快商通推出了智能化医疗营销解决方案，能够辅助甚至代替人工回答问题。服务过程中还通过深度学习技术，自主学习营销客服话术并更新知识库。

营销、运营双管齐下

售前问题是智能客服的棘手领域。由于售前客户来源多样，在问题和诉求等方面更加开放、个性化需求更明显，对于技术的要求也更高，但其能够直接推动营销，商业潜力颇大。所以这一块是很多智能客服企业“想吃却吃不到的蛋糕”。

快商通的智能护医疗营销解决方案，实现了“售前+运营+售后”的全流程服务，用自然语言处理技术仿真对话，更好地理解用户输入语言的不同意图，必要时还会发起追问、暖场、多轮对话，以达到售前业务目标。

面向医疗领域，快商通为美莱集团等各领域头部企业提供智能营销客服系统、仿真营销客服机器人等产品及配套服务。目前，快商通智能医疗营销解决方案在全国医美企业覆盖率超过了80%。

智能客服未来正在逐渐清晰

未来的客服体系是基于多渠道的融合，无论是人工还是智能客服，其目的都在于客户解决问题。所以，“以客户为中心”始终是只能客服的本质。

随着技术的进步，智能客服的发展趋势已逐渐显现出来：

1、从业务需求逐渐过渡到医疗本质需求。客服的能动性将是智能客服的下一个发展重点。如何让智能客服拥有随机应变的能力？这项能力的背后需要有一套完整的医疗知识图谱来做基础，而知识图谱的构建也需要企业投入大量的时间、人力和技术。

2、民营医疗机构的组织结构发生重大变化。客服人员、医生助理将被人工智能训练师、医疗知识库的专业运维人员取代，民营医疗机构的成本和利润结构也会随之变化。

3、行业覆盖横向拓展，应用场景更丰富。在医疗领域，智能客服将不会局限在消费医疗和民营医疗机构，康复养老、保健、体检等也会成为新的增长领域。

4、智能客服载体变化。前文提及到追问、多轮对话都是智能客服拟真化的表现。人类社会传递信息的载体经历了从文字到图片到声音，再到视频的进化，随着技术的发展，智能客服的载体也将从文字到语音互动，发展到图像、视频交互。

基于智能客服的发展苗头，快商通将继续稳固医疗智能客服行业龙头位置，寻找行业更多痛点，并提供完整的解决方案。展望未来，快商通将打造人工智能引擎平台，扎实做好人工智能的基础设施建设，扩大人工智能生态圈，力图让AI进入每个人的生活。

政府加入某一领域无疑会对该领域带来资源倾斜，产生积极影响，但同时，这一领域也会受到政府的严格整治和规范。在刘晓葳看来，国家发展新基建，人工智能将会有一次大洗牌，大浪淘沙，只有真正有技术的实力企业，才能继续发光发亮。

作者：李成平