2019年12月04日 | 语音机器人应用越来越广 已进入“商业落地”兑现期的大考

从追风口的崇拜到接地气的AI落地，AI语音机器人作为最早商业应用的场景之一，已进入“商业落地”兑现期的大考。

“从趋势来看，智能语音是一个爆发式成长的市场，未来的客服、运营中心一定成为企业数据化管理、办公自动化的入口。”百可录创始人兼CEO张晓地乐观表示。大势之下，各路英雄纷纷拍马而来，既有互联网巨头，也有传统系统商，以及年轻创业者，一时间龙争虎斗，各显神通。

语音机器人需求点？

“凡战者，以正合，以奇胜”。

从语音机器人公司各自的招数看，大体来说分为三路：或系统集成，专注客服单一领域;或全产业链涉足，从CRM到电话呼叫全面接触;或在客服周边领域，因为赛道拥挤而另辟细分市场。

从行业大热大家蜂拥而至的2018，到大把人出局的2019，这就是行业现状：看似朝阳产业市场盛况空前，奈何围观群众鱼贯入局竟发现淘金扯淡花钱后散场。

浮躁褪去，活下来的企业都在摸索中明确：只有真实得到价值，企业才愿意付钱。张晓地认为，“一定看到商业落地最佳路径，然后从服务入手，做精细化工作。这个行业看似门槛不高，可真做起来发现：是一份唯有细致、耐心、投入才能做好的事业。”如果简单到只要做个产品卖给对方就好，那还停留在ToB最初阶段。

最早做ToB系统的一个老板表示，“当初和’销售易’一起起步，可做着做着发现，运营里各家不同要求琐碎繁多，系统改了又改，还是不够好用，都是一锤子买卖，做了不到2年也就作罢。”

现在语音机器人好像又陷入之前的模式：反正产品卖给你，好不好用随天意，我只管收统一服务费。为了收更多的钱又诞生了从1个到N个的产品进行交叉销售、向上销售，这种商业逻辑看似不错，只要一个产品入了门，之后还有N个产品可以继续销售，贯穿整个产业链。细想之下，这是否站在了客户角度考虑呢？

语音机器人的需求点到底是什么？

一位客服主管说，买之前说得花好稻好，买回来发现一堆稻草，很难用，着急上火半天也解决不了问题。谁还敢继续用？

站在企业主的角度出发，吐槽仍然集中在：产品购买后不好用，没人能用好机器人，买后实际价值低，看不到效果，功能差，“智能”变“智障”，语音交互欠准确、欠自然。

守正出奇排兵布阵

既然已知企业对语音机器人的需求“要素”，就要从掐住脖子的“关卡”入手。商业作战地图显示，不同位置的企业，有不同的生死线;谋不同的位置，要有对应的资源配置和作战姿势，突围者，守正出奇。百可录对付这个“老大难”问题，参考了美国的SaaS服务发展轨迹，设计出符合市场需求的商业模式。

卖服务，而非产品。对于机器人而言，所谓的，需要大量数据学习和校正，看似很简单的对话，每个字都是千锤百炼。这工作直接丢给买方，他们必须先储备两个专职机训师才行。所以百可录提供全程的机器人训练与优化服务，让机器人越来越聪明、好用。

“市场难点这么明显，难道只有百可录看见？”

看到的人多，挺身而出的少。因为运营服务投入人力大，而市场上的价格竞争激烈，低廉到根本覆盖不住成本，怎么能持续做好服务。大家往往先着急挣一笔机器人租赁费。

重销售还是服务，信念决定了外在行为。

张晓地在硅谷做了近30年的SaaS服务，按照他的深厚经验，ToB服务就是口碑、精细管理、极致交付、价值效果的厚积薄发。前期是增长慢，可达到一定客户基数时会迎来爆发式增长。“我看过很多公司都是这样一步步走向成功，有了不可替代的价值，刚刚上市的ZOOM就是一个好例子，专注一个视频会议场景，深度打磨，用最佳客户体验建立起护城河。”

因为见证过，所以相信、坚定行进……

为了倒逼自己提升服务价值，为了客户利益更加合理化，百可录提出按量付费，工单量直接与收益挂钩。企业方也对业务更有自主权，对服务商更有控制感，用的好就多给业务量，用不好可以随时结束，真正的“呼之即来，挥之即去“。

服务取代产品，按量计费取代License。这些创新之上，张晓地还大胆提出了免费，达标上岗。这样的举措甚至让一些客户不敢相信。

专注再专注，聚焦再聚焦，百可录形成了一个体系庞大、场景丰富的知识库：常用模板、属性分类、关联逻辑、意识识别、方言识别等，让每个机器人还没上岗前就已具备一定智商，再优化时很快就能看到效果。

“中国特点是我们有海量数据、海量人口和海量公司。所以在这轮技术进步中，我们致力于以此优势形成突破。”张晓地表示。

拓宽护城之河

同样的技术，有不同的理解与应用。张晓地说道，“技术商业化落地很重要，这关系着你的产品服务与客户的距离。技术很牛可不一定落地，但是商业化中，易用度决定着普及率。”

看似一样，但深入探究会发现，产品设计理念架构不同，其能效价值会差别巨大。这与创业团队基因有关。张晓地在硅谷做了一直致力于SaaS服务系统和呼叫中心管理系统，是BEVOCAL、NUANCE公司语音识别技术专家;COO周继敏在Sony、Otto Group、Kingfisher Group世界500强企业工作十数载，实施了多个大型企业级解决方案;团队基因决定了他们的商业工程设计能力。同时还有泰盈、华道这样的大型BPO公司的运营管理精英加入，业务与技术实现了完美融合。这样一支团队所做的产品和服务更加贴近客户需求。无论是场景痛点、业务细节，还是产品设计、流程BUG……都更加贴近客户需求。

张晓地说道“我们的优势是快，体现在服务上，快速响应客户需求;在产品上，用发展的眼光看AI，我们做了开放的平台，可以灵活快速迭代某个单一技术，我们在ASR，NLP和TTS，语音和文字引擎上都是开放，可独立升级甚至替换，确保客户一直能享受到最前端的技术，规避了竞品无法灵活切换的痛。我们的目标是为企业提供最佳服务，所以技术是外采+自研，从效果出发，以终为始地选择合作方，用开放的心态与上下游合作。”

语音机器人究竟哪条路能胜出，目前谁也没有绝对的发言权，各自选择的方向都有其商业逻辑与战略，不同观点的呈现也都是探讨与借鉴。不过有一点可以肯定，从未来的竞争态势来看，语音机器人领域的竞争已转向服务落地环节，这将是一场持久战。

“我们预计未来市场会按效果付费，那些真正具有技术实力，贴合用户需求的企业会胜出。市场上二八法则不会变，真正占据市场领导地位的，一定是软硬一体化的公司。”张晓地判断说。正所谓“不谋全局者不足以谋一域“，走在AI变革路上的百可录也将持续探索中。