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2019年04月18日 | 开辟泛在电力物联网客户服务新格局
2019-04-18 来源：国家电网报
——访国家电网有限公司客户服务中心董事长、党委书记吴杏平
特约记者 任立国
记者：泛在电力物联网建设将给客户服务工作带来哪些变化？
吴杏平：公司2019年第二季度工作会议提出，要扎实推进泛在电力物联网建设，全面启动客户服务中台等各项重点建设任务。泛在电力物联网建设对客户服务的影响主要体现在以下三个方面。
第一是服务接入方式变化。未来公司业务将延伸到客户用能全场景、全过程中，与客户的连接方式更多样、连接触点更广泛。公司正在加快建设“网上国网”，打造统一线上服务平台，这要求国网客服中心做好“网上国网”运营管理，建立支撑泛在连接的服务体系，快速响应客户诉求。
第二是服务边界变化。随着泛在电力物联网的建设，公司的服务对象不仅包括传统的居民、企事业客户，也将包括行业合作者、供应商、第三方服务平台等，服务内容也从传统电力服务延伸到电动汽车、分布式新能源、园区综合能源等新兴智慧能源服务。国网客服中心将积极响应不同服务对象的诉求，加强与省公司和产业单位的服务协同，更广泛地整合、开放和共享服务资源。
第三是服务模式变化。目前的客户服务主要通过电话渠道解决客户故障报修、用电咨询等诉求，随着业务更加多元化，公司将通过线上服务渠道，为能源互联网生态圈提供数据共享、业务引流、平台运营、价值共创等综合服务，更好地满足客户需求。国网客服中心转变服务理念，强化平台化运营能力，深度挖掘数据价值，不断创新服务模式，为新兴智慧能源业务提供坚强支撑；进一步提升服务能力，确保公司业务发展到哪里，服务就延伸到哪里。
记者：您认为未来的客户服务工作会具有什么样的特征？
吴杏平：第一个特征是需求多元化、服务场景化。伴随泛在电力物联网建设，客户需求将不再限于单一用电领域，而是围绕人、生活、能源的各类场景化需求，如电动汽车、智能家居、光伏与电采暖等。需要适应不同客户的需求场景，结合客户用能特征，提供灵活定制、精准智能的服务。
第二个特征是与客户泛在连接，实现连接即服务。随着泛在电力物联网在配网端建设的深入，客户物联终端与公司客户服务后台之间的实时连接通道也建立起来。公司作为能源服务提供者能够直接、高效感知到客户侧的实时状态，进行能效分析和异常诊断，由此大幅减少客户侧传统服务交互环节，最大程度缩短服务链路，实现连接即服务。
第三个特征是服务更加主动、智能和精准。泛在电力物联网的建设使得客户侧终端设备数据和公司侧服务资源信息能够全面实时采集并共享，加上营配调专业数据的同源唯一、共享融通，客户服务将更加主动、智能和精准。
记者：瞄准建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心目标，国网客服中心将重点采取哪些措施？
吴杏平：国网客服中心加快推进泛在连接建设。加快“网上国网”全网推广上线和应用，推动建立更广泛的客户连接，增加客户触点，实现与用能终端的即时连接和数据交互。推进营配调贯通成果在客服领域的应用，拓展智慧能源服务、智慧车联网、能源电商等新兴业务的客户服务。
重点推进共享共创建设。着力打造全渠道应用、全平台共享的智能知识库，实现客户全景视图、服务诉求库、客户标签库在公司内外的共享共用。加速智能客服建设，为公司提供语音识别、语义理解、语音合成等基础AI能力共享。推动“网上国网”业务和数据中台的共享与复用，为各类创新业务提供最佳的服务窗口并引导客户流量，共享服务资源和数据资源，赋能能源互联网业务发展。
积极参与泛在电力物联网建设。推进基于客户全景洞察的数字客服建设、园区级能源物联网智慧服务体系集成等示范工程，开展营配贯通成果的深化应用、客户画像应用、95598业务联动共享等工作，促进95598数据与营销、运检及电网规划数据间的关联融合，构建客户服务中台，推进泛在电力物联网建设。
记者：在打造能源互联网服务生态圈方面，国网客服中心将发挥什么作用？
吴杏平：国网客服中心将发挥共享服务优势。在服务入口方面，推进多渠道、跨业务客户服务深度融合，实现一个座席支撑多业务客户服务；加快“网上国网”服务入口与政府及金融、通信、公共事业等多渠道对接，实现相互引流开放。在服务资源方面，充分复用客户服务中台能力，实现公司在线服务资源的集约共享、高效调控，支撑创新服务快速迭代。在大数据方面，汇聚公司客户服务数据资源，构建智慧能源业务专用数据应用模型，探索开展银行贷款风控模型、第三方机构信用评估等社会化应用，推动数据社会化共享。在服务创新方面，着力将“网上国网”打造成公司各单位创新服务的发布和运营平台，构建智能客户服务平台，改善客户体验，提高服务质效。
为服务生态赋能。在传统电力业务领域，通过客户服务中台深化业务共享融通，打通跨专业业务壁垒，实现业务“一网通办”，为客户提供一站式服务。充分整合利用数据资源，建设用能视图、客户画像、能效评估、数据资源视图等产品并向省公司和产业单位开放共享，驱动公司内部业务创新。在新兴智慧能源业务领域，通过活动运营、精准投放广告等方式，将客户引流到能源互联网生态圈创新业务上；挖掘客户流量价值，与新兴业务联合开展跨渠道流量互引和产品联动，实现双向共赢。强化客户服务中台开放能力，制订统一的服务标准和规范，为企业及第三方社会化渠道提供综合信息查询、用能费用交纳、能源业务办理等公共服务。在商业拓展业务领域，依托统一线上服务平台，积极与金融、保险等行业建立商业合作，引入第三方共同开展能效分析、认证服务等数据服务运营，打造城市亮度指数、产业政策与用能关联指数、电网服务能力视图、企业健康指数等商业化产品，支撑公司社会服务产品多样化发展。
史海拾趣
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