2019年11月27日 | 全面推广“网上国网”助泛在电力物联网建设

国网营销部副主任  唐文升

在今年国家电网有限公司“两会”上，寇伟董事长深刻分析了公司当前面临的形势，从更高的站位系统阐述了建设“三型两网”世界一流能源互联网企业的重大意义，积极部署泛在电力物联网建设，为公司发展指明方向。

公司营销部认真落实泛在电力物联网发展目标，积极响应国家营商环境发展需要，着力构建以客户为中心的现代服务新体系，打造公司供电服务和泛在电力物联网的主入口——“网上国网”统一在线服务平台，以客户需求为导向，整合在线服务资源，为客户提供更加便捷、智能、贴心的用能体验，满足客户一站式多元化用能需求，推动传统电力服务与新兴业务深度融合，提升公司市场竞争力和品牌形象，支撑公司从电力供应商向世界一流能源互联网企业转型升级。

公司供电服务和泛在电力物联网的主入口

寇伟董事长明确指出,要充分应用移动互联、人工智能等现代信息技术和先进通信技术，实现电力系统各个环节万物互联、人机交互，打造状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活的泛在电力物联网。对内实现“数据一个源、电网一张图、业务一条线”，对外广泛连接内外部服务资源和服务需求，构建能源互联网生态圈和培育新的利润增长点。

泛在电力物联网建设的核心目标之一是推动公司业务向用户侧延伸，挖掘用户侧价值，拓展新型业态。作为客户侧泛在电力物联网的主入口，“网上国网”将在两方面发挥重要作用。

一是利用移动APP、5G等先进ICT技术，与泛在智能客户服务终端建立点对点的连接通道，通过不断拓展的综合能源、电动汽车、金融保险等业务，推动各类泛在智能用户终端（如充电桩、采集终端、能源路由等）与“网上国网”的互联互通，将服务延伸至客户与公司业务接触的泛在触点，实现连接及服务。

二是借鉴先进互联网企业中台实践经验，构建起“强前端、大中台、微应用”的核心框架，打造泛在电力物联网营销服务业务中台和数据中台，持续沉淀共享服务和数据资源，打破专业壁垒，构建跨专业、跨区域、跨组织、跨生态的业务协同和价值共创体系，赋能业务发展，为公司泛在电力物联网客户服务平台（“营销2.0”）建设提供宝贵的实践经验。

优化电力营商环境的创新引擎

公司目前拥有线下的营业厅、自助终端，线上的掌上电力、电e宝、e充电、微信等自建和第三方渠道。每一个渠道都需要用户单独注册才能使用,存在营销服务渠道多导致用户选择难、使用难，服务不公开透明导致办电体验不佳，内部业务协同不足导致服务协同效率低等问题。

针对上述问题，“网上国网”以中台模式创新打造统一用户中心，聚合用户资源，整合服务功能，统一服务模式和标准，消除业务衔接壁垒，实现在一个APP通办所有业务；创新服务流程、简化服务手续和材料、标准化服务收费，统一对外发布，实现业务办理全过程公开、透明；基于营配调数据，支撑停电分析到户与停电主动通知服务，提高故障处理效率，提升客户服务报修体验；创新拓展智能电表申校、智能用电分析、智能电表溯源等应用，打造在线菜单式服务，提升服务体验感知，帮助客户业务办理实现“最多跑一次”，不断提升企业和居民“获得电力”水平，促进营销服务提质增效。

在国网浙江电力“网上国网”试点工作期间，“网上国网”为浙江全省办电资料精简71.4%，办电环节精简50%，实现与银行、自来水公司、天然气公司等公共服务企业184个服务窗口共享合作，跨行业“一证通办”“一窗通办”39万笔，累计减少企业和群众跑腿90.3万次，高压业扩接电平均时长同比缩短27.5%，低压业扩接电平均时长同比缩短10%，业扩超时限投诉同比下降87.5%，取得良好效果。

构建现代供电服务体系的关键抓手

“网上国网”作为公司客户聚合、业务融通、开放共享的互联网在线服务平台，通过“互联网+营销服务”模式创新，提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，给广大人民群众带来更强的获得感。

一是强化了互联网思维的应用。“网上国网”的导入促进供电服务相关专业和部门提高对互联网规律的认识和把握能力，实现立足客户视角、聚焦用户体验、依托客户数据来设计产品、开展服务、推广市场，小步快跑，持续迭代，不断提升用户体验。

二是实现了基于数据挖掘的服务创新。依托对客户数据的挖掘分析，“网上国网”先后上线“绿色酒店”“用好电”“知了计量”等富有特色的创新产品，精准满足细分客户需求，得到了广大客户的充分认可，客户黏性、活跃度明显优于原渠道，基于大数据的服务创新模式取得良好成效。

三是加快了传统线下服务向互联网线上服务模式转变。“网上国网”以用户需求为导向，深化营销业务流程变革，精简流程环节，推广线上交费、电子发票、停电信息主动通知、可视化抢修等特色服务，实现更多业务让客户“一次都不跑”。

四是全面支撑了用户差异化的能源需求，促进业务的融合贯通。“网上国网”立足住宅、电动汽车、店铺、企事业、新能源等“5+N”个典型客户视角的需求场景，打造供电服务、电商服务、电动汽车服务、综合能源服务等9个服务大类、26个服务小类、135个服务场景，实现了用户全需求、业务全领域、服务全场景的线上服务覆盖，满足用户各类能源需求。

五是促进了营业厅服务的转型升级。随着“网上国网”全面推广，营销业务运营将从以线下为主向线上线下一体化运营转变。营业厅承担的业务办理职能会逐步向线上转移，营业厅定位将由服务运营中心向服务体验中心转变，职能侧重于活动执行、产品体验、营销推广等，通过线上线下协同引流和线下体验实现客户的拉新促活和产品服务成交。

建设运营推广取得初步成效

“网上国网”自2018年开展建设以来，已取得初步成效，目前已完成APP设计开发和浙江试点应用工作，并将于今年分三批完成全网上线推广，逐渐成为客户可信赖的便捷服务“新窗口”。

在客户推广方面，通过互联网模式的内容、活动运营实现用户的拉新促活。截至6月底，在用户增长方面，“网上国网”累计新增用户注册212.73万户，办理高低压业务127.2万笔，吸引155.73万户参与线上活动，月活跃率达到39.7%。

在客户留存方面，通过不端完善产品体验，打通线上线下衔接。推出“实时进度查看”“自主预约”“进度催办服务”“满意度星级评价”等创新服务，用户黏性不断增强。截至6月底，累计完成传统和新型业务办理34.63万笔，交费业务54.29万笔，共计7004.2万元，自助预约34.6万笔，进程推送120.37万次，催办服务1528次，评价服务12591次，满意率100%。

在产品创新方面，基于“业务+数据中台”构建服务创新驱动机制与支撑保障体系。实现对创新产品从市场客户需求分析、个性化产品设计、产品快速编排到产品发布等全过程高效支撑，真正实现创新产品让用户感觉有用、好用、爱用，通过已发布上线的“绿色酒店”“用好电”等产品，不仅创新实现速度和效率大幅提升，更持续有效提升了用户黏性和活跃度。

在增值服务方面，通过大数据客户基础信息、能耗、电费等多元数据，实现精准产品打造和营销推广。打造高价值客户“臻享+”产品，服务四星级以上大客户5445户，助力企业降低成本4783.68万元；推出居民客户服务“能量豆”产品，服务超能客户4.76万户，累计签约智能交费客户21.9万余户。

未来，“网上国网”将重点从四个方面全力推进客户侧泛在电力物联网渠道建设和业务创新。

一是建立全面连接，增加客户和物联触点，不断拓展客户服务群体。

二是打造极致体验，推动营商环境优化，不断加强与政务平台数据共享能力建设，探索公共服务数据共享机制，加快推进与政府部门间数据互联互通，推进零证办理，让客户足不出户即可享受全天候线上服务，实现重要业务100%线上办理。

三是持续提升营销服务水平，利用大数据、人工智能等现代化信息技术对客户及行为数据进行挖掘分析，形成精准的客户群体划分，以目标客户群的方式提供个性化服务，保证营销服务的精准、质量和效率，提升客户忠诚度，增强用户依赖感。

四是助力能源互联网服务生态圈构建，持续创新商业模式、融合型服务产品，优化智慧车联网服务，推进光伏云网建设、能源电商应用和综合能源服务，探索分布式储能云服务，助推能源互联网服务生态圈构建。