2018年03月05日 | 聚焦彩电品质和服务 315座谈会曝点频出

3月5日，中国电子商会消费电子产品调查办公室联合彩电技术创新联盟、苏宁易购共同举办的“2018年中国彩电产品品质与服务座谈会”在京召开。会上发布《2018年中国彩电产品质量报告》(以下简称质量报告)、《2018年中国彩电产品售后服务及消费者满意度调研报告》(以下简称满意度报告)，满意度报告显示:电视使用满意度和售后满意度基本保持平稳，主流彩电企业海信、长虹、创维、康佳、索尼等两项指标均高于平均水平，国产品牌总体要优于外资品牌。售后服务投诉的重灾区主要集中在互联网电视售后服务维权难、智能电视软件故障多等问题上。

　　彩电产品虚标现象仍存 消费者选购易掉陷阱

　　在中国家电市场，彩电品类的市场竞争最为激烈，在销售过程中，分辨率、可视角度、对比度、反应时间等一众指标都成了品牌间比拼的主题，尽管消费者在选购之前做足了功课，但一不小心仍会掉进产品虚标的陷阱，满意度报告显示，产品虚标主要表现在：分辨率缩水、夸大响应时间、虚标可视角度等问题。以分辨率为例，有的彩电产品标注的是8K，实际分辨率可能只有4K，而标注4K的，实际分辨率只有2.8K，一般情况下，消费者肉眼是判断不出来的，这就给维权带来了难度。

　　工信部数字电视标准符合性检测中心主任张素兵博士表示，彩电创新技术的快速发展推动了彩电产品技术规范的不断完善，但创新技术先行的市场规则导致很多彩电产品未经过可靠性实验即快速上市，产品虚标的现象无法完全杜绝，这就需要消费者在选购的时候，擦亮眼睛，观察产品是否经过第三方认证，多体验之后再行购买。

　　互联网电视品牌走向没落 “身后事”难料理

　　从去年开始，曾经如火如荼的互联网电视“军团”就已呈颓势，市场份额严重“缩水”，有的品牌已悄然倒下，有的还在苟延残喘，已无招架之力，由此带来的问题是，如果产品出现了质量问题，售后服务还能找得到吗?

　　互联网电视产品推出时间短，渠道布局不完善，而且长期以来侧重销售，比较忽视售后服务体系建设，品牌一旦倒下，售后服务更是无处可寻。从表面上看，互联网电视品牌的售后政策和承诺非常到位，但售后服务方面的乱象一直存在。据悉，很多互联网电视品牌没落之后，全国各地的售后网点基本处于停滞或消失状态。

　　在这样的情况下，消费者应当如何维护权益、维修或更换电视?与会专家给消费者支了一招，彩电制造企业如果没有按照规定履行三包义务，消费者可以向产品工商质监部门或者消费者协会进行申诉，也可以要求销售方履行这个义务，因为双方之间也有协议约定。另外，消费者也可以通过法律的途径去解决，比如申请仲裁，也可以向法院起诉。

　　人工智能电视市场“假脸团”频现 软故障维权难

　　2017年，中外彩电企业都推出了以“人工智能”为卖点的电视产品，据奥维云网(AVC)线下监测数据显示，2017年上市电视新机型中人工智能电视产品占比达23%，人工智能电视正在成为彩电市场的下一个热点。在京东上搜索“人工智能电视”，结果多达180款。然而，并非所有打着“人工智能”标签的电视都是人工智能电视，有的仅仅能实现简单的语音交互，缺乏人工智能特有的“认知-判断-决策”能力。

　　张素兵在会上介绍，2017年7月对市面上的中外彩电品牌的人工智能电视进行了语音识别和智能化摸底测试，结果显示，在语音识别方面，整体准确率较高，但也有部分样机的准确率未达到95%，识别时间水平也参差不齐，时间长的能接近5秒，短的只有2秒左右。在智能化方面虽有较大提升，但离真正的人工智能电视还有一定差距。

　　与会专家表示，人工智能电视相比于智能电视，应该能够具有更多的自适应、自学习、自成长特性，比如具备用户习惯捕捉、体验良好的智能搜索与智能推荐、更丰富的智能化服务等。而目前人工智能电视市场较为混乱，一旦出现了语音识别率不高，智能化体验不佳等软故障问题，消费者将投诉无门，所以亟待行业出台相关规范，使软故障的维权变得有据可依。

　　智慧零售风起云涌 线下选购更受消费者青睐

　　满意度报告显示，在消费者购买彩电产品渠道中，家电连锁卖场占比为57%，说明消费者越来越倾向于从线下购买，注重体验，这也是为什么电商平台纷纷发力线下市场的原因。目前，电商巨头们纷纷转战线下市场已成为一种趋势，智慧零售风起云涌，苏宁的零售O2O模式即是范本。

　　据了解，在苏宁，服务已经成为可预约的产品。苏宁易购的苏宁帮客频道，已有超过2000个sku量级的服务产品，其服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，背后是5500家服务站点、近5万名服务工程师、4000家平台服务产品商户，将为消费者带来全区域、全品类、全方位贴心服务。

　　与会专家从售后服务的角度分析了为什么家电连锁渠道成为消费者购买彩电的首选，目前，电商平台上除了自营的产品，还有第三方卖家，如果购买了第三方卖家的产品，在产品出现问题后，维权的时间成本和难度会增加，还不如线下实体店提供的一站式服务来得快速方便。

　　产品品质与品牌始终是影响消费者选购电视的最重要的两大因素，而今年的满意度报告显示，售后服务一跃成为与品牌同等重要的影响消费者选购电视主要因素，著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示，从消费者层面来讲，售后服务是企业品牌形象的一面镜子，高品质的售后服务将有助于企业品牌形象的提升。随着消费者对售后服务越来越重视，这就要求彩电企业重视消费者权益，进一步完善彩电售后服务体系，解除消费者的后顾之忧。