2019年02月02日 | KeysightCare让服务建设更快速更高效

2014年，当是德科技（Keysight）从安捷伦（Agilent）剥离之时，有人会认为这是安捷伦放弃了传统的增长缓慢的电子测试测量商。

2015年开始，当是德科技陆续收购Anite和Ixia之时，有人会认为这是是德科技传统业务无法增长，从而进行的被动外部转型。

2018年，当是德科技开始宣布新的策略之时，有人会认为这是是德科技在瞎折腾，毕竟测试测量这门生意是靠客户吃饭，只有当客户有预算的时候行业才能发展。

2019年，当是德科技业绩屡创新高，股价屡创新高之后，没有人会觉得测试测量行业是一个夕阳产业了。

无论是5G、AI、芯片或者汽车电子，只要有电的地方就需要测试测量，实际上在淘金热里面“卖铲子”无疑是最稳妥，最赚钱的一门生意了。

为了把“卖铲子”这门生意做好，2018年在投资者峰会上，CEO Ron Nersesian详细阐述了是德科技的转型方向，即公司要从传统的仪器产品供应商转变为产品+软件+服务的完整解决方案供应商，通过提供更好更顺手的“铲子”，帮客户掘金。

从这时开始，软件和服务成为是德科技大力发展的业务。如今，全球服务部门已经成为是德科技独立的业务部，John Page是该业务部总裁兼全球高级副总裁。Page于1988年就加入了惠普，并且担任了各种财务和运营职位，在HP剥离Lumileds之时，Page担任了Lumileds的首席财务官，同时他也是安捷伦（成像电子事业部）Imaging Electronics Division的创始人和执行团队成员，帮助该部门突破了10亿美元营收。Page在2010-2014期间担任Nanosys的CFO，帮助公司将800多项专利进行了商业成果转化。2014年，Page重回是德科技，并担任公司财务副总监，2015年11月开始，负责全球服务业务，2016年全球服务业务正式成为新的部门。Page拥有罗彻斯特大学西蒙商学院的MBA和罗切斯特大学的经济学专业。

正如是德科技仪器管家服务事业部亚太区总经理魏伯骏所说：“我们服务业务团队成员大部分不是电子学相关专业，都是拥有过运营、财务等工作。因为我们要面向的客户群更多是公司的CFO、CIO等，我们服务业务部本质上是通过财务等其他手段，帮助客户实现更少的花费及更高的效率。”

是德科技仪器管家服务事业部亚太区总经理魏伯骏

服务市场有多大多重要？

根据是德科技 2018四季度财报显示，公司服务事业部营收增长同比增长10%，全年服务事业部整体营收为4.61亿美元，约占公司总业务的12%。

尽管相比其他业务部，服务部的营收增长没那么闪亮，但却是增长潜力最大的市场之一。

如图所示，实际上服务市场的潜在容量可达20亿美元，并不比其他市场小太多。同时，该部门的业务形态格外分散，竞争对手多以第三方为主，另外也包括部分OEM商，这使得Keysight更容易获得市场竞争地位。

早在2015年之时，是德科技就给服务事业部制定了2020年任务目标，就是增长50%，至6亿美元。2018年时Page表示：“由于缺乏合适的并购目标，公司只能通过内部有机成长，这将会减缓营收的增加速度，但对是德科技来说，服务市场仍然有机会成长至6亿美元。”

实际上根据研究机构Technology Service Industry Association（TSIA）的统计，顶级设备供应商的服务类收入可占到公司整体收入的20%至40%，而是德科技只有12%。而与此同时，通过提供更高效的服务，也是为客户打造整体解决方案的必由之路，同时也会对是德科技其他业务线有更好的辅助及补充作用。

魏伯骏也表示：“以前我们的计量、校准或维修服务并没有涉及其他品牌，而通过服务事业部业务范围扩大，我们也可以负责其他品牌，这无形间就扩大了我们的业务范围。”

为什么说是德科技的服务市场前景可期？

魏伯骏说道，从惠普基因算起，是德科技到今天已有80年历史，只有不停的创新才能使公司不被淘汰。“是德科技在最近被纳入标准普尔500，1958年标准500公司的生命期是大概是60年，80年代平均生命期为25年左右，2012年再次缩短至低于20年，这就意味着公司的持续时间越来越短。实际上如今科技日新月异，科技的发展会让很多公司因为无法创新而被淘汰。”

也正因此，CEO才在是德科技成立短短四年时就提出了转变。魏伯骏介绍道，是德科技已经同TSIA合作，帮助公司制定转型计划，尤其是如何从服务方面着手。“实际上TSIA已经和一百多家公司合作，这其中包括了惠普、IBM、微软、谷歌等大型公司。如果你注意这几年惠普或IBM的改变，你能发现这些公司的收入越来越多的依赖服务而不是传统硬件，我们认为在仪器市场也将会呈现这一趋势。”

TSIA将公司经营模型分成四个层级，第一层是以产品的品质、价格等作为竞争力，第二层开始就会增加一些基础的质保或快速响应等服务内容，第三层是进一步优化投入产出比，提供一些周边服务，第四层则是将服务打包，采用外包即服务的方式，让客户可以更简单的应用。魏伯骏以网络市场为例，第一层就相当于购买标准设备，其中包括PC、服务器、线缆耗材等，第二层是提供支持和维护保养等服务，第三层是Network As A Service，让客户直接打包购买，无需采购并管理硬件，第四层是更灵活的供应方式，客户只需要向供应商提出自己的需求，比如存储容量，联网终端数等基本信息，供应商直接以专业服务的方式为客户量身打造最合适的网络场景。

“从测试服务行业来说，是德科技是唯一能够为客户定制从第一层到第四层的全方位服务。”魏伯骏说。

具体来说，对于客户的测试服务需求来说，首先是要求有单一的仪器维护服务供应商，第二是降低测试成本，第三是外包非核心业务，第四是优化测试资产使用率，第五是需要技术专长供应商，第六是测试设备采购的灵活性，包括租赁，翻新等业务。

是德科技目前可以提供各种类型的服务，完全可以满足客户的六点需求。

以上为是德科技可提供的支持服务，无论是从仪器本身，到使用、维护以及资产优化，是德科技都有相应的服务体系。

2018年公司为服务业务所做的规划。

除了是德科技本身提供的产品之外，是德科技其他的基础也是竞争对手无法企及的，比如在30个国家和地区拥有50多个服务站点，全球最广泛的装机容量，拥有深度专业知识的工程人员和产品线经理，拥有区域技术支持中心以及获得了获得18个校准机构认证等特点。

KeysightCare服务模式问世

而现在，是德科技更是将其打包，推出KeysightCare服务计划，通过这一计划，客户可以根据自身需求更方便容易的选择是德科技的服务，享受完整的支持体系。正如是德科技官网广告语一样“无论您是处理测试设备的问题，还是进行校准或者维修，响应时间都很重要。”

KeysightCare 提供完善的客户服务，而不仅仅是基本的保修，这些服务包括就包括了：

• 在承诺的响应时间内受理维修请求

• 跟踪设备配置，让您的测试资产保持最新状态

• 确保定期提供软件更新、增强和修补程序

魏伯骏例举了来自HubSpot Research和Salesfoce的观点显示，目前90%的客户需要获得即时响应，60%认为相应时间要在10分钟之内，同时也需要24/7的线上支持时间，并且是全球范围内的一致性支持。

为了满足不同客户的需求，KeysightCare分为三个服务等级，包括Assured、Enhanced和Performance：

KeysightCareAssured提供快速支持

KeysightCareAssured服务等级提供响应时间的承诺，使客户可以更快获得需要的技术答案。客户可以通过门户网站访问云知识库，其中包含是德科技汇集数十年研发和测试经验累积所开发的最新信息，线上的服务支持案例管理，以及针对测试和测量挑战的专家建议。即日起发运的是德科技指定产品均享有KeysightCareAssured服务。

KeysightCareEnhanced提供优先支持

KeysightCareEnhanced服务等级提供专属客户支持经理，专门负责快速找出解决特定问题所需的流程、测试专家或设备更新，帮助客户通过持续的校准、个性化支持和更快的响应时间，避免代价高昂的问题和延误。

KeysightCarePerformance提供企业级支持

KeysightCarePerformance服务等级是那些致力于让产品率先上市或拥有关键项目的客户的理想选择。它不仅具有之前各层级的全部服务内容与优势，还可以在正常工作时间以外提供紧急支持，并提供现场服务以确保客户的设计与制造能够高效运作。

如图所示，三种服务针对具体日期和人员安排以及增值服务等方面有着不同规格，与此同时魏伯骏也表示，客户也可以结合自己的实际需求，灵活选择需要的服务类型。

魏伯骏表示，KeysightCare是是德科技在服务上贯彻始终的产品，从产品的交付时开始，到升级、维护以及校准和其他人工支持，涵盖仪器的全生命周期。

目前，KeysightCare全球共有100余人在一线支持，其中亚太区有50人左右，并且还在继续扩大队伍规模。通过全球化布局，也可以保证工作日24小时客户都可以得到支持，相比以前传统的区域电话支持业务更广泛，同时也可确保全球一致性的服务标准体系。

魏伯骏说道，KeysightCare是一项具有承诺的可预测的服务。对此，是德科技仪器管家服务事业部中国区服务运营总监徐建军也说到：“过去的服务支持架构也有，但大多数时候是尽力而为，并没有把服务定量化，通过KeysightCare所提供的标准，一方面是德科技可以更好的执行高质量服务，另外一方面客户的利益也可以货到最大程度的保障。”

KeysightCare适合哪类公司？

在前不久，魏伯骏刚刚和跨国公司的中国事业部洽谈此项业务，在刚刚提出全新的KeysightCare理念时，客户就表示出了浓厚兴趣。“客户说以后再也不用担心是德科技的销售人员放假后，出现问题时找不到人的局面了，客户知道今后会有一整个团队进行支持。”魏伯骏说道。

魏伯骏特别指出，KeysightCare不光是面向大公司，Assured和Enhanced两款产品更适合中小型客户，因为他们并不会像大公司一样采购众多设备，也不会拥有自己的仪器管理团队，这时我们提供的方案可以极大加强中小型公司仪器的使用效率。

魏伯骏表示KeysightCare对客户来说一定是物有所值的产品，单纯以软件升级来讲，以前直接购买软件升级的费用可能比一项KeysightCare还要高，更不要说为客户开发、维护、检修时所节省的时间成本。

并购合作并举，为客户提供最佳支持

魏伯骏说，尽管是德科技全面进军服务市场，但比如在租赁、系统集成等领域，是德科技并不能满足所有客户需求，所以还会密切同第三方合作伙伴一起，给客户提供最佳支持。

与此同时，是德科技也在并购第三方服务公司，弥补自己在某些领域或某些区域的不足。

但最重要的，还是是德科技本身的业务成长。“全球出货量最多的测量仪器品牌是是德科技，同时，我们也是全球使用测量仪器最多的公司，所以我们在应用的过程里面内部有很多积累Knowhow，我们也会在将来把某些服务模式提供给客户。”魏伯骏指出。

正如是德科技全球销售高级副总裁Mark Wallace所说：“在2018财年初，我们才部署了全球服务销售组织，在一年内就实现了创纪录的高订单数量增长，与此同时，我们的服务增值业务不止通过服务事业部销售，同时也会穿插到是德科技全球销售服务中，其中重点放到了前期服务销售上，这就意味着当销售一件设备或解决方案时，我们还可以销售增值服务，从而能给客户提供更多的支持。”

相对于动辄几十万的设备来说，购买一套专属增值服务，获得更好的使用体验与支持，对于企业或是德科技而言，都将会是物超所值的。