2020年04月07日 | Genesys远程办公，高效应对激增客户服务需求

随着新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延，各类规模的企业和机构必须满足不断增长的客户需求，同时保障员工的生命安全和身体健康。为了有效应对挑战，全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys®近日推出了一项快速响应服务，所有企业及机构可免费使用Genesys Cloud提供至关重要的客户服务，并迅速开启远程办公，该项目可在短短48小时内部署完成。

为有效防控新冠肺炎疫情，700多家来自全球各地的企业和机构选择通过Genesys为远程办公提供支持，将各地的业务运营迁移至云端，并应对随时可能出现的客户咨询业务高峰。这些企业及机构包括：Arise-Europe、芬兰赫尔辛基市政府、eFinancial、FMI 呼叫中心、Gleaners 食物银行、捷信集团、JPIMedia、同程艺龙旅游、联想、平安保险、东京个别指导学院等。自今年2月以来，Genesys快速响应服务已帮助50多万名联络中心员工实现了居家办公，既保证了业务的可持续性和高效性，又保障了员工的生命安全和身体健康。以下是几则成功案例：

一家大型金融服务公司在几天内就完成了近万名联络中心座席的远程办公部署。该公司还计划将剩余的5000名座席也转为居家办公。此外，在疫情期间，该公司的客户交易量跃升至300万，实现了业绩的翻番。

一家《财富》50强的软件公司关闭了新冠肺炎疫情爆发地区的职场，然后将所有来电转接到了其他国家的客服中心。该公司还更新了IVR，重新调整了路由策略，适应疫情带来的变化，在几天之内就将世界各地的数千名座席迁移到了虚拟联络中心。

一家大型州政府机构在一天之内就为3000名座席部署了远程办公系统，三天之内就完成了400名新座席的入职培训工作。

Genesys快速响应

通过Genesys快速响应服务，企业和机构可以建立起安全可靠的、具备所有基础功能的云联络中心，从而实现与全球各地的客户和同事的高效沟通。这些功能包括自动化和自助服务、语音和电子邮件路由、交互记录和员工协作工具。为帮助员工和管理人员顺利实现远程办公，这款解决方案还包括按需式培训和辅导。此外，Genesys还支持因客户咨询业务量激增而带来的额外费用，帮助企业控制成本。

Genesys首席执行官Tony Bates表示：“在这个艰难的时刻，Genesys有责任帮助企业客户维持正常运转。不管面临着怎样的挑战，Genesys都将携手客户共同应对，帮助其保护员工的生命安全和身体健康，提供优质高效的客户服务，积极有效地防控新冠肺炎疫情。在各职能部门和合作伙伴的支持下，Genesys不是孤军在抵抗疫情。我们与合作伙伴的生态圈齐心协力帮助客户共渡难关。”

Genesys合作伙伴的广泛支持

Genesys的生态圈合作伙伴也发挥着重要作用，提供相关服务和指导，帮助客户在疫情期间保持业务的持续性。Genesys还在与Google Cloud等公司，以及包括Avtex、ConvergeOne和NTT在内的项目实施合作伙伴探索解决方案的开发和部署。这些合作对加速Genesys Cloud的部署至关重要。此外，Genesys AppFoundry®的一些合作伙伴也延长了其产品的免费试用期，从而为Genesys快速响应服务提供支持。

Omdia客户交互首席分析师Ken Landoline表示：“Genesys不仅仅是提供技术，它还为客户提供了一套真正的整体性解决方案。企业和机构还可通过Genesys获取众多顶尖企业提供的服务、支持、培训、指导和最佳实践，从而帮助员工和客户渡过这一艰难时刻。考虑到企业当前面临的处境的复杂性，我认为Genesys采取的行动是明智有效的。”

客户对Genesys快速响应服务的评价：

赫尔辛基市政府通过与当地的福音路德教区和许多慈善机构合作，主动联系了 80,000名年长的市民，确保他们在疫情期间身体健康。作为该项服务的技术供应商，Genesys Cloud帮助500名志愿者顺利交付了客户服务。赫尔辛基热线服务中心首席执行官Tiina Hörkkö表示：“在Genesys的帮助下，我们建立了赫尔辛基热线，这真的是一项了不起的成就。在短短几天之内，我们就建立了一个功能齐全的联络中心，并完成了整个团队的培训，包括许多不同背景的公民志愿者的培训。”

美国第二大直接面向消费者的寿险公司eFinancial，由于新冠肺炎疫情的原因，比原计划提前三周部署了Genesys Cloud供其在线销售部门使用。eFinancial信息技术副总裁Paul Bourdeux表示：“我们所有的三个联络中心的员工现在都实现了远程办公，并且成功保持了原来的业绩水平。如果没有Genesys Cloud，后果真的不堪设想。我们对该解决方案的额外投资已经获得了显著成效。”

自3月中旬以来，Gleaners食物银行每天供给食物的家庭数量增加了两倍。部分原因是一些个人希望享受送餐服务，而该机构之前并不提供这种服务。Gleaners食物银行总裁兼首席执行官John Elliott评论道:“在部署Genesys Cloud后的短短7天之内，我们就实现了对迅速激增的客户来电的有效管理。现在我们还建立了自动化资格认证流程，该流程可以快速识别出符合条件的家庭，以便我们向真正需要帮助的人提供食物。”

JPIMedia 是英国最大的国家、地区和地方多媒体机构之一。JPIMedia业务系统主管Rebekah Avill表示：“在政府的建议下，我们在5天内成功将450名用户转变为临时远程工作模式，这使得我们的业务团队能够与客户保持紧密的联系。”

同程艺龙旅游是中国领先的高科技旅游服务提供商，为超过3亿用户提供交通和酒店预订服务。在疫情爆发的春节假期期间，该公司利用Genesys的解决方案及相关支持，确保了客户服务工作的正常开展。同程旅游客服中心CEO 肖玉池表示：“在Genesys 的帮助下，我们在短短两天之内就完成了数千名远程座席的部署。Genesys大中华区团队与我们携手并肩，一起克服困难、应对挑战，帮助我们成功交付了卓越的客户体验。”

Genesys快速响应服务适用于任何组织，包括Genesys现有客户以及其他企业、政府机构和非营利组织。可能会有地方限制。用户需在2020年4月30日之前完成注册。