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2019年08月16日 | 呼入式轻量级电话机器人在京发布，物流企业客服迈入AI时代
2019-08-16 来源：亿欧网
8月15日，美橙互联和芒果动力团队在京举行了云服务呼入客服电话机器人联合发布会。
电话客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大的影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。物流企业也不例外，包括货物的收发，运单查询等等一系列的服务内容都离不开客服的介入。但是，长久以来，客服行业存在的痛点例如客服人员流动性大、培训成本高、服务效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人力等问题也深深困扰着企业。
近年来，随着人工智能技术在各行各业加速落地，智能语音客服行业也有了突飞猛进的发展，能为企业接电话的机器人也受到了市场的欢迎。能为餐饮、医疗、教育以及物流企业服务的呼入式电话机器人也便应运而生。
8月15日，美橙互联和芒果动力团队在京举行了云服务呼入客服电话机器人联合发布会。亿欧物流受邀参加。
发布会现场，天津深思维科技有限公司CEO张曦介绍，此次发布的这款呼入式电话机器人针对呼入客服场景，通过AI＋SaaS的形式，为企业提供轻量级自助式智能电话客服解决方案。有别于目前在电话机器人市场上占据绝大多数份额的外呼类产品，该产品主要为企业客户解决“接电话”方面的痛点问题。该产品能够使用AI技术代替人工客服接听用户电话，为餐饮、物流、医疗、教育等行业的企业提供查询、咨询、预订、售后等来电接听服务，解答客户问题，采集客户信息，并自动生成工单和针对所有来电信息的统计报表。
通过产品演示，亿欧物流了解到，该呼入式电话机器人主要有以下特点：
1．针对中小型企业
聚焦头部企业忽视的领域，面向小微企业，以“移动互联＋SaaS”的方式进行全云端部署，企业用户只需扫码进入小程序进行简单设置，便可建立企业呼叫中心以及客户来电管理平台，无需布线和硬件投入，大大降低了使用门槛。
2．满足移动性较强的办公需求
物流行业的流动性较强，针对其不能时刻面对电脑办公的使用场景，可以利用微信小程序版本进行来电管理，方便物流企业管理者随时随地查看客户来电信息，对于必要需求进行及时处理。
3．有效进行多行业覆盖
产品行业知识库模板能够实现对于包括教育、餐饮、快递、商超等数十个领域，通过机器人电话客服实现企业与客户的对接，降低企业成本的同时提高工作效率。
据亿欧物流向天津深思维科技有限公司CEO张曦了解到，针对物流行业，快递的单号查询，对快递订单的处理目前已经能够通过呼入式电话机器人实现，通过现有的话术逻辑的整理和运用，实现对于相应需求的服务。
同时张曦先生表示，在面对实际客服过程中一些行业必需的但目前数据库内没有录入的话术，以快递代收为例，可以通过简单地话术自定义编辑将其快速地录入进数据库，实现对一些在实际情况中指向性较强的较为专业的问题的解决和处理。未来可以将其发展成为一个UGC（用户生产内容）或PGC（专业生产内容）类的产品，从而根据不同的行业需求定制更具有针对性和更加精细化的呼入式电话机器人产品。
不过，本次产品发布会所推出的呼入式电话机器人目前也面临着数据库数据量不足，话术样本缺乏、话术自定义编辑等多重问题，仍然需要在不断地实际应用中扩充数据库样本量，完善话术的自定义编辑功能，加快智能语音客服产品标准化，完善AI＋SaaS形式，为包括物流企业在内的多个领域的诸多企业更好地实现客服的智能化。
科技创新正触发新一轮物流竞争序幕，新物流比拼的是跨界整合能力和大数据算法等科技能力。在此新形势下，整个行业、企业如何抓住在新一轮物流竞争中抓住新机遇？又如何实现内部产业变革与升级，创造出新的竞争优势？
史海拾趣
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