2019年10月22日 | 智能客服非“万能”，成熟发展离不开技术与人！

2019-10-22 来源：中国智能制造网

智能客服相信大家都已不再感到陌生！近年来，不管是在移动通信服务、金融业务办理还是日常购物消费之中，我们时常能够见到智能客服的身影。

作为连接企业与客户关系的重要载体，智能客服为用户提供了一个高效且便捷的需求满足平台，同时也为企业带来了提效降本式的转型升级发展，应用价值可谓十分显著。

不过当前，由于技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等原因，智能客服同样存在不少的问题。鉴于此，未来如何推动其成熟应用与发展，便成为了业内人士共同思考的问题。

智能客服强势崛起

众所周知，传统连接企业与客户的咨询服务主要由人工来提供，但随着近年来互联网发展的愈发强劲，咨询需求越来越多以及人力成本的越来越高，人们对客服服务的现实需求催化了智能客服的出现。

理想状态的智能客服，不仅能够高效解决消费者遇到的各种问题，帮员工减少工作压力，同时还能给企业降低用人成本，提高服务效能。基于此，当前已经有越来越多的行业企业开始采用智能客服替代人工。

其中，最为突出的无疑是电商服务领域。每年双十一期间，都会引爆一场关于智能客服的竞争大战。包括“阿里小蜜”、京东“无人客服”、苏宁“苏小语”、网易“七鱼”等在内，智能客服大军24小时不间断提供服务，展现出了强大应用价值。

而截至2018年5月，我国也已有69家企业进入到了智能客服的发展之中。它们分别从智能云客服和客服机器人两个方向出发，不断获取巨额融资与拓展市场，将智能客服的发展打造的异常火热。

服务效果不够走心

不过，智能客服发展表面光彩和火热的背后，也有许多“暗伤”令人“隐隐作痛”。比如，受技术成熟度限制，智能客服时常“答非所问”；同时，智能客服“冷冰冰”的态度也让人感觉不够“走心”；此外，不少智能客服也逐渐沦为了商家拖延的“挡箭牌”．．．．．．

作为最直接的对话者，我们能明显感觉到，当下的智能客服不管是效率还是效能都远远无法令人满意。而造成这样的原因一方面与技术有关，另一方也是由于企业对智能客服的认知存在偏颇。

当前，企业对于智能客服的过于看重和依赖，甚至在技术尚未完善的情况下就急于全面换人，这种将人工智能技术视为“万能钥匙”而忽略人的作用的看法无疑是略显偏激的。如果说技术不足是造成智能客服效果不佳的硬伤，那么企业认知的偏颇则是洒向伤口的一把盐。

毕竟对于智能客服来说，在现有技术水平下其只能胜任一些重复、基础的工作，更多切合客户需求的人性化服务依然需要人工补位。基于此，智能客服应用的目的是更好服务于客户，而并非取代人工客服，在应用过程中，仍需两者相互弥补才能让服务更加贴合、更为走心。

技术与人双重并举

综上所述，未来技术和人将会是智能客服发展的关键所在。

在技术上，还需要提升智能客服对于语音、语义的理解；增强人机交互功能；加速AI情感突破；增强自我学习能力，只有让智能客服具备更加成熟的技术和功能，才能更好的客户提供优质服务，才能更快推动自身成熟发展。

目前在市场上，已经有了基于不同技术开发的智能客服产品，他们能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多基础问题，还能对原有智能服务进行自我升级与提升，这些都是很好的尝试，值得进一步推广和探索。

除此之外在人的方面，也需要对智能客服做出有效弥补和提升。人类不能只是单纯的客服人员，还需要化身为智能客服培训师、质检员和监督者等等，只有成为提升智能客服和管理智能客服的“背后之人”，才能让智能客服更好的满足用户需求，带给客户优质体验。