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2019年08月08日 | 客服机器人是什么以及它有什么优势
2019-08-08 来源：fqj
人工客服是我们工作中常见的一个工作岗位，是企业和用户之间的沟通桥梁，无论是售前的产品、服务咨询，还是售后的维修、投诉，都离不开客服。随着人工智能技术的发展，智能客服机器人渐渐进入客服岗位，帮助企业降低人工成本，提高工作效率。
那么什么是智能客服机器人，机器人有什么作用，核心功能和优势又有哪些呢？下面，我们就简单来了解一下。智能客服机器人是人工智能技术商业化落地场景中最为成熟的一个应用场景，根据沟通类型又可以分为在线智能客服机器人和电话智能客服机器人。
智能客服机器人集成了、语义理解、知识图谱、等多项智能交互技术，能准确理解用户的意图或提问，再根据丰富的内容和海量知识图谱，给予用户满意的回答，系统可覆盖金融、保险、汽车、房产、电商、政府等多个领域。智能客服机器人有什么作用？客服岗位中售前和售后是两个典型的应用场景，智能客服机器人也在这两个应用场景中发挥这不同的作用。
提高售前转化率：智能客服机器人在售前接待中能够提高客户触达的及时性、精准性来促进售前营销转化率的提升。在客户触达方面，智能客服机器人支持全渠道客服接入，也支持客服人员通过主动发起会话的方式触达客户。在营销转化方面，智能客服机器人可以收集用户画像信息和用户互动数据，帮助企业根据用户画像建立差异化产品内容，进行精准营销，并根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略，提高售前转化。
降低售后客服成本：在售后服务中，企业一般通过保障应答时间和解决率来保证客户满意度。在应答时间方面，智能客服机器人通过多并发接待、转人工时访客分流和人工接待中接待辅助尽可能减少应答时间，保障客户体验。在解决率方面，机器人具备自然语言处理技术且可以自动进行优化，人工客服在机器人智能接待后压力变小且可以获得接待辅助，两方面共同提高客户问题解决率。
智能客服机器人有哪些功能？支持单平台多渠道接入，统一在同一智能客服运营平台维护知识库答案。支持丰富的富文本形式回答用户，以最合理的形式解决问题。能够根据业务流程，引导用户理清面复杂、模糊问题，给予用户最直接清晰的答案。
对接客户系统，用户与业务直接相关的即时性问题。对接客户产品体系，用户可以通过口语指令，直接打开客户内的功能页面。通过自动聚类将不能识别的语句加入审核库；运营人员只需复核即可加入知识库。智能客服机器人有哪些优势呢？同花顺智能客服机器人基于自主研发的自然语言理解技术，可以很好得理解用户提问，并根据平台知识库，匹配相应的标准问句，从而给出正确答案。
对用户单个问句的解析，虽然可以理解用户单个问句提问的含义，但是用户提问的复杂情况比较多，多数情况下需要与上文的内容进行联系，才有具体含义；或者用户包含了比较负面的情绪，此时转接人工客服对用户进行安抚与服务更加合适。因此，同花顺智能客服机器人推出了上下文理解功能与情绪理解功能，对于上下文场景，支持智能客服系统更好得理解用户问题；对于负面情绪较为严重的用户，及时引导至人工客服进行服务。
同花顺智能客服机器人除了远比市面上同类产品更丰富的文本答案形式，还支持在答案中插入视频、、图片、超链接；支持以多轮对话的形式，解决用户的复杂问题。机器人的回答除了给出答案以外，还可以与客户业务系统对接，将客户的业务信息以动态字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打开APP端某个功能页面。
智能客服机器人具有强大的自学习能力，对于用户提问问法的泛化能力强。机器人可以通过实现自动聚类（相似聚类和重新聚类），在用户问句审核页面与新知识发现页面，快速将用户问句作为语料加入到知识库中，极大减少运营维护人员的工作量，并提供统一维护多渠道的管理平台，减少运营维护人员切换平台知识库的工作成本。
同花顺智能客服机器人具备良好的线性扩展能力，支持服务器节点的平行扩展，支持灵活的缓存、负载均衡机制，能以满足公司客户不断增长的性能要求。同时，具备二次开发平台，允许技术人员经过培训后，简便快捷地实现相关功能的开发（包括后台服务、终端界面和第三方系统的调用）。
智能客服机器人对于企业客服中心的意义体现在降低人工客服成本，提高客服工作质量，已成为企业客服中心建设和升级的一个趋势。未来，随着云计算和人工智能技术的应用日渐成熟，标准化的智能客服机器人能够以低成本、高便捷性和高可靠性的特点满足更多企业的需求。
史海拾趣
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