[原创] RPA在客服行业的应用

对于今天的企业而言，良好的客户服务代表着公司、品牌的第一形象，其涵盖了整个客户生命周期中每个接触点的所有体验与互动，包括客户出现的需求，偏好和痛点。卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。

对于客户服务代表而言，信息的收集与处理通常是个巨大的工程。他们常常需要从一个系统跳到下一个系统，在一个系统中验证账户，而所有其他和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等），往往却在另一个系统上。

一方面，客服代表需要专心聆听客户的需求，挖掘潜在商机。与此同时，又要开启、操作多个应用服务以检查订单状态或执行数据输入、查核等活动。长时间的处于多任务服务模式下，对于一个客服人员的专注力会是一个考验。特别是在业务高峰期时，缓慢的处理时间，不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作，对于客服代表来说，简直是场“灾难”。稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长，招致客户的不悦，从而降低整体客户满意度。

客户服务呼叫中心可以使用RPA，将繁琐的后台任务简单化、自动化。将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来，从而更加专注于与客户的互动上。RPA机器人能够像人类一样执行基于规则的大量任务，为呼叫中心和客户提供广泛的好处，提高服务效率与水平，改善整体客户服务质量，为企业节省时间和成本。在不增加招聘和培训费用的前提下，提供快速和积极的投资回报。

RPA解决方案可提供“全自动化”（即Unattended，无人值守型机器人）或“半自动化”（即Attended，有人值守型机器人）的机器人设计方案，以适应客服代表不同的服务流程，从而更好地协助客户服务代表处理工作。

优化业务流程

RPA允许代理将数据集成到字段中，以便仅通过一次信息输入来更新所有系统。通过自动化流程并实现实时数据集成，优化了相关业务流程。

降低错误率

利用RPA机器人，客服代表可以花费更少的时间来更新跨多个系统的信息，并确保在添加新信息时不会错过任何系统，通过几乎为零的错误率为客户提供更加优质的体验。

后台自动化

RPA机器人能够有效替代人工处理包括票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工作，使客服代表轻松、高效地传递信息并响应客户的需求，确保更好的服务质量体验，并在更短的时间内顾及到更多的人，提高生产力。

前端自动化扩展

RPA还可用于前台，以增强客服代表与客户其他方面的沟通。当向客户发送有关新服务或产品的自动消息，或客户提交了查询或投诉请求时，RPA机器人可以自动触发通知。

客户数据管理自动化

呼叫中心每天需要处理的客户数据，虽然是由系统自动完成录入，但是维护客户数据，查看客户数据是需要人工来完成的。RPA机器人可以自动从CRM中提取所有客户数据信息，根据设定将信息存储在指定位置。最后生成客户数据报表然后发送给销售等部门。

客户需求预测

RPA机器人通过扫描、分析、交叉检查客户的查询记录，然后进行数据分析，可以高精度地预测客户的需求和下一步想做的事情。从而帮助客户快速解答问题，提高客户满意度。

客户投诉与建议自动收集

除了打电话之外，有时客户会以文本方式进行投诉和信息反馈，比如发邮件、网站留言等。RPA可以简化该流程，员工将RPA设定到指定位置（邮箱、网站数据库等）提取客户的投诉和建议信息，然后自动生成客户投诉报表并进行排序，搜集客户的投诉信息与建议，改善日后的相关服务。

RPA机器人的应用，可以为呼叫中心处理繁杂、耗时的任务，为企业提供了一个与客户建立关系的好机会。帮助企业更深入地了解客户期望，以及如何通过现有和未来的客户服务更好地满足这些期望，提高客户满意率，增强自身优势。


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